物业服务要多看群众脸色丨社评

谋划部署“十五五”时期推动房地产高质量发展，党的二十届四中全会从新模式、双轨制、因城施策、“好房子、好服务”和房屋全周期安全管理几大方向明确了指导思想和工作目标，这为今后5年奋力开创房地产发展新局面提供了新的行动指引。

“十五五”时期，宏观经济发展环境依然存在不确定性因素，房地产亦是如此，但房地产高质量发展就是要在不确定环境中，做好新模式、双轨制、因城施策、“好房子、好服务”和房屋全生命周期安全管理这些确定性的事情。中国有句老话叫“好马配好鞍、好船配好帆”，“实施物业服务质量提升行动”就是“好房子”的好鞍、好帆。

众所周知，物业服务已经深刻关系城镇居民的生活质量，是群众身边的“关键小事”。可目前发展中出现的不少情况是，小区居民与物业公司的矛盾越来越多，积怨也越来越深。物业收费不透明、捆绑或变相收费、服务价高质低等问题，长期成为困扰居民生活的民生痛点，也成为影响基层治理和社会和谐的不稳定因素。例如某全国品牌物业公司，连公共收益都懒得公示，被主管部门罚款1万元还不整改；例如另一家全国品牌物业公司，违规涨物业费还把业主告上法庭又每次都主动撤诉玩“威吓”。这种“店大欺客”的底气，不仅来自于前期物业的垄断地位，还突显了一些物业公司对法律法规的藐视。

在我们的采访中，群众反映最强烈的一个问题是公共收益。有群众反映自己所居住的小区未公示过公共收益的收支情况，怎么使用的更加不知情，完完全全是一本“糊涂账”。

根据《民法典》规定，建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。一般来说，住宅小区共有部分产生的收益，涉及地上停车位、广告位出租、场地出租，以及快递柜、饮水机、充电桩等入驻费用，不少住宅小区每年来自这些公共收益的经济数额不菲。

我们认为，物业服务经济是经济行业的一个细胞，也是房地产高质量发展生态中不可缺少的一环。物业服务目前存在的矛盾是发展过程所产生的问题，不是因为存在问题就要取消物业服务，而是要让物业公司真正当好“管家”，从公平竞争中优胜劣汰，让好服务脱颖而出，让物业服务跟得上“好房子”的时代脚步。

对于目前物业服务领域存在的服务不对等、收支不透明甚至腐败等问题，一方面，有关部门要加大线索来源和查办力度。比如，成都市纪委监委最近一段时期聚焦物业管理领域乱象，督促多部门联合深入开展群众身边不正之风和腐败问题专项整治，靶向发力查处物业服务领域腐败案件，对群众关注度高的50件案件，挂牌督办。从巧立名目乱收费、不作为乱作为、业委会成立难等问题中，全面倒查吃拿卡要、结网营私等腐败问题线索126个，立案72件。最典型的是查出了物业协会向主管部门“返点”1300多万元的腐败窝案，39人被查处，6人被移送司法机关。这些案件最大的意义是，揭开了物业行业里藏污纳垢的黑幕，也斩断了群众意见大又看不见的贪腐黑手。这是真正聚焦解决物业服务领域群众急难愁盼问题，既回应了群众关切，也保障了行业健康发展的生态基础。

另一方面，对于物业服务领域的质价不符问题，我们呼吁，物业公司要树立起“先提质后提价”的服务与发展理念。遇到问题物业公司要从做优服务入手，用行动赢得群众认可，而不是从先赚多少钱出发再干活儿，本来很多住宅小区物业服务就存在“堵心事儿”，不提升服务质量的提价、高价现象，群众当然有反对的理由。相反，从提升服务入手，让群众切实感受到物业公司“服务看得见、变化摸得着”，就容易赢得认可、支持，高质量服务获取合理物业服务费，就有了信任的根基，对于那些老旧小区的物业服务，更要有这种服务在先的理念，物业公司想问题、干事情、搞决策也要多看群众脸色。

从今年8月28日中央发布的《关于推动城市高质量发展的意见》首次提出实施物业服务质量提升行动，到刚刚胜利闭幕党的二十届四中全会再次提出实施物业服务质量提升行动。可见，中央十分重视物业服务行业的高质量发展。

“好服务”的活力必须来自于服务生态和行动的不断优化与升级。党的二十届四中全会明确指出，“十五五”时期经济社会发展必须坚持有效市场和有为政府相结合。市场配置资源是最有效率的形式，但是市场是逐利的，存在失灵、无序等问题，目前物业服务行业存在的所有纠纷、矛盾本质上就是这个问题的体现。在这种发展阶段及其表现形态下，就需要政府及时补位。比如，地方主管部门要围绕企业依法经营、履行服务合同情况等工作，联合相关部门定期对物业服务公司开展监督检查，并将结果量化为企业信用积分，作为其竞标物业项目、接受行政监管的重要依据。比如，广泛调研，了解情况，以实实在在的政策措施提升物业服务质量、规范物业服务行为，构建起 “好房子、好服务”的政策框架，尤其要有紧迫感，推动群众反映强烈的“两升一降”，即公示率提升、履约率提升、投诉率下降，增强群众的满意度和幸福感，同时为物业服务行业可持续、高质量发展注入强大动力。

（此文刊于中国房地产报11月3日01版 责任编辑 何可信）

值班编委：马琳

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