一个收费站自由流改造的实践纪实

近日，苏通大桥南通开发区收费站顺利完成自由流收费改造并投入运营。这不仅是技术层面的升级，更是管理理念与服务模式的深刻变革。项目始终以司乘体验为核心，将每一位出行者的满意笑容作为最高追求，通过深入调研与广泛听取意见，从缩短等待时间到提升工作效率，每一个细节都彰显着快捷便利的服务理念。自运营以来，该项目已赢得司乘人员的广泛认可与员工的高度赞誉。

长期以来，南通开发区收费站入口在节假日与周末时常出现车辆排队数公里的情况。经常通行此处的客车司机小张多次向站区反映：既然每个车道均可通行ETC车辆，是否能在ETC专用车道增设自助卡机功能，以提升通行能力？

收费站以此为切入点，坚持以问题为导向、以司乘需求为驱动，研究提出并实施了入出口分别增设混合车道的改造方案。入口混合车道由原来的3条增至4条，出口同步新增两台自助缴费机。至此，站部15条车道全部实现自助机与ETC全覆盖，完成了从“站前等待”到“车道自由”的系统性重构，通行效率显著提升，车辆拥堵现象大幅缓解。

如今，小张在周末经过收费站时，常笑着对工作人员说：“太感谢你们采纳我的建议，现在周末上高速顺畅多了！”每一次顺畅通行的背后，都是技术优化与人文关怀的深度融合。这面由司乘笑脸铸就的“荣誉墙”，正激励站区持续向更高效、更人性化的服务迈进。

图源：“江苏交通控股营运管理”微信公众号

在自由流改造推进过程中，收费班组在工地例会上提出：全面自由流模式下，特情处理中最常见的是车牌确认，最耗时的则是绿通车辆登高查验，能否针对这两大难点予以优化？

为此，站部在关键的超宽车道与绿通专用车道创新部署了双套高清车牌识别系统。当主设备因天气、遮挡等原因识别异常时，备用系统可瞬间无缝接管，形成“双重保障”。同时，针对绿通车辆登高查验难的问题，通过高清影像与多角度实时录像，实现了免登高查验的全面优化。此举不仅大幅提升了查验效率、降低了劳动强度，也保证了查验过程的透明与公正。

收费站工作人员小曹感慨：“现在的工作发生了根本变化，以前每天重复上千次机械操作，现在主要处理特情和提供咨询服务，工作价值感完全不同了。”

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项目投入运营后，数据表现令人振奋：收费站整体通行效率提升了17%，高峰时段排队长度减少50%。然而，数字背后蕴含的是更为深刻的运营变革。

项目创新建立了“后台—前台”联动处置机制：交易失败的车辆信息可实时推送至出口特定引导车道，收费人员从过去的“操作员”转变为“特情处理专员”，依托“云边系统”快速处理特情，既避免了跨车道作业的安全风险，也加快了处置速度，真正实现了“正常车辆无感通行、特情车辆快速引导”的分类管理。在这一机制推动下，司乘出行体验获得质的飞跃，收费站运营效率与服务品质同步提升，成功实现了从传统管理向智能化服务模式的转型。

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随着全国高速公路自由流收费系统的全面推进，传统人工收费亭的撤并已成为行业趋势。面对变革，基层收费员也曾有过担忧与迷茫。

在一次班组交谈中，老员工红姐坦言：“亭子全拆了，咱们这些老员工怎么办？都快五十岁的人了……”班长刘忠林听到后，召集大家开了一个短会。他翻开工作日志，语气坚定地说：“技术确实在进步，但我们的价值反而更加凸显。”他指着上个月的数据：“截至11月，今年共实施149次交通管制，我们保持了零投诉，这就是我们的价值。”

刘忠林回忆起上周桥面刮大风时的情景：“自助机无法安抚焦躁的司机，是我们的同事顶着大风，一辆车一辆车耐心解释，才化解了司乘的情绪。”他拿出主动稽核流程图、茉莉畅行和ETC推广话术等资料，鼓励大家将工作重心转向应急处理、特情协调、司乘服务等机器无法替代的领域。

红姐听完若有所思，她拿起资料认真翻阅：“说得对，与其担心被取代，不如主动学习新本领。”美美也振奋起来：“对！我们要做机器做不到的事。”

夕阳西下，收费站灯光渐次亮起。红姐整理好制服，望向眼前川流不息的车流，心中豁然开朗：在这个变革的时代，真正的“铁饭碗”不是某个固定岗位，而是与时俱进的服务能力。她迈步走向下一辆需要帮助的车辆——那里，有自助机永远无法替代的温暖。

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自由流收费系统的建成并非终点，而是通向更广阔未来的起点。下一步，苏通大桥南通开发区收费站将继续以科技为支撑、以司乘需求为核心，在智能化服务的道路上不断探索。从疏通“堵点”到打造“亮点”，从满足“基本需求”到追求“极致体验”，将自由流改造的实践成果持续转化为提升出行服务品质的强大动力，让每一次通行都成为温暖、高效、愉悦的旅程，为智慧交通发展书写生动的基层答卷。

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编辑：苗挺节

校对：闫可欣

审核：余大鹏 谢博识

来源：“江苏交通控股营运管理”微信公众号

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