保利和润李嘉琪：数智营销成地产增长新引擎

保利和润代理事业部副总经理李嘉琪

楚小强/发自北京

“刚刚过去的‘十一’，我们感受到房地产行业这轮周期前所未有的冰冷。但数据告诉我们，客户不是不想买房，而是对好房子、好服务的需求达到了前所未有的高度。”11月5日，在北京举行的“2025第二届新质生产力赋能未来人居发展论坛”上，保利发展科技数智化板块保利和润代理事业部副总经理李嘉琪的开场白，引发了在场房地产从业者的深深共鸣。

这场以“智慧空间重塑”为主题，由中国房地产报社主办，中国城市与区域治理研究院、京东集团、36氪研究院提供学术支持的论坛，聚焦新质生产力在房地产领域的落地实践。

作为保利和润的数智营销负责人，李嘉琪的开场白折射出当前房地产市场的深刻变革。当传统发展模式难以为继，行业正在经历从"规模扩张"到"价值创造"的范式转换。新质生产力作为国家层面提出的高质量发展新引擎，正在房地产领域寻找落地路径。

李嘉琪在论坛上系统分享了企业如何通过数智化重构客户服务生态，为新质生产力赋能企业转型提供了一条可借鉴的路径。

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数智营销成增长新引擎

“我在地产行业十几年，经历了多个周期，但最近几年可谓是最寒冷的一轮周期。”李嘉琪直言不讳。她用“两降三升”概括了当前的市场特征：销售规模下降、供需关系逆转、客户决策周期上升、服务依赖度上升、对优质住宅需求上升。

一组数据尤为引人关注，二线城市客户成交平均决策周期已超过160天，从接触客户到成交平均需要5.2个转化触点。“这意味着，单点服务已无法满足客户需求。”

这些数据背后，反映的是房地产行业底层逻辑的根本性转变。在增量时代，房企的核心竞争力是获取土地和金融资源的能力；而在存量时代，理解客户、服务客户的能力成为新的竞争壁垒。

不过，挑战往往也蕴藏机遇。李嘉琪话锋一转，分享了一个关键数据：2024年，第四代住宅首开去化率比非四代住宅高出72%。“这说明市场不是没有需求，而是需求转向了更好的产品和服务。行业必须从‘空间建造’转向‘价值重塑’，这才是新质生产力发展的方向。”

新质生产力在房地产领域的体现，正是通过技术创新和服务升级，满足人民群众对美好居住生活的向往，这与国家推动高质量发展的战略方向高度契合。

在转型压力与价值服务呼唤之下，什么是确定的增长路径？李嘉琪给出了明确答案：“数智营销已成为最坚定的增长引擎。”

她用三组数据支撑这一判断。首先在供给端，仅抖音平台的地产自媒体月均获客量就超过340万组；在需求端，客户行为已全面线上化，地产线上获客占比高达62%；在效益端，数智营销的降本增效作用使得企业效益极大优化，线上获客成本比线下低35%~50%，推动人均服务客户量提升1.8倍。

保利和润的实践验证了这一判断。“最近4年，保利发展的线上获客量保持每年超50%的增长，营销费率持续下降。更重要的是，数智化提升了客户质量，使得今年的线上客户转化率比去年逆势提升30%。”李嘉琪透露。

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四大模块促长效运营

如何将数智技术转化为持续增长动力？李嘉琪首次详细拆解了保利和润的“客户全生命周期服务环”。这一服务环以专业能力为驱动，以数智技术为基座，将整个数智营销服务链切割为懂客、获客、收客、养客四个模块，涵盖了从理解客户到服务客户，再到长效运营的全过程。

“懂客，就是要用数据回答三个问题：客户是谁、客户有多少、客户要什么。”李嘉琪介绍，首先要回归以客户为中心的服务本质，用数智化工具把不确定的客户需求转化为可量化的数据结论。

在这一过程中，保利和润依托100个核心城市的客户数据库和上万种调研样本，构建了“客研五阶战法”体系，以“市场研判、投研、客研、产研、营销操盘”五个分析维度，递进式研判客户需求，从而真正实现为客户定制项目，助力项目在拿地环节踏准点、选好地，从源头上保证为市场提供好价格、好产品、好服务。

获客方面，保利和润打造的“数智获客三步法”，形成一套“找到客—找准客—递好客”的数智获客体系，依托数据和算法，实现线上精准高效链接。

在李嘉琪看来，数智营销时代的获客已不仅仅是针对流量的战争，更重要的是对客户心智的占领。保利和润的数智获客体系，通过“四象限定位法”动态分配资源，基于“三度九态”算法公式精准触达客户意向，并要求团队扮演信任构建者、需求解码师、价值传递使、决策参谋员四个角色，做到对客户需求问题的终身服务。“这套体系让保利今年的线上获客成本环比下降15%，有效率提升17%。”

在收客环节，保利和润搭建了标准化能力模型和定制化服务体系。比如针对高净值客户的“星光豪宅服务体系”，将常规的销售动作转化成一套因客施策的服务体系。“无论是刚需客户还是顶豪客户，都能在保利获得专属服务。”

当然，收客并非最终目的。李嘉琪认为，当下对企业而言，最核心的资产不再是土地和房子，而是客户。因此，如何挖掘客户的长效价值，实现数智化进程中的价值最大化，才是企业的核心使命。

要实现这一使命，养客则是关键，其核心逻辑是构建客户长效运营平台，放大客户资源价值。保利和润通过统一客群、统一权益和统一运营，构建客户长效价值平台。“就像滚雪球，只有把‘长坡’铺好，客户价值才能越滚越大。”李嘉琪表示。

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ACE系统打破数据孤岛

针对“客户全生命周期服务环”中运用到的数智技术，李嘉琪强调了其“基座”作用。“保利发展的数智化核心目的不是用技术取代人，而是用数智技术赋能人，实现从人的管理驱动到系统的标准高效运转。”

众所周知，房地产服务链条长、业态复杂，传统模式下容易形成数据孤岛。客户在不同环节需要反复沟通，服务水平高度依赖员工个人能力。

为解决这一行业痛点，保利和润的解决方案是构建ACE房客人交互系统，推动“房客人”三要素交互，依托房联网统一房源管理平台、客联网统一面客平台、人联动统一人才平台等数智化系统，实现在线协作，以达到房的多业态联通、客的全周期流转、人的跨赛道交流。

这一系统使得生产和作业效率提升50%。其中覆盖八大业态的客联网统一面客平台，相当于为客户开设了一个超级服务窗口，从看房、认购、签约、交楼到维修、物业服务、租售、消费，提供连续不间断的服务。

回到论坛“智慧空间重塑”的主题，李嘉琪表示，“新质生产力不是简单的概念和口号，而是如何把人居场景融入到数智化技术里面的一次突破。”

保利和润的实践经验显示，新质生产力在房地产领域的落地，是一个从理念到实践、从技术到系统的全面革新过程。在这个过程中，数字技术不仅是工具，更是驱动行业进化的核心动力。随着更多企业加入这场转型，房地产行业将逐步建立起以创新为主导、以数智技术为驱动、以客户服务为中心的新型发展模式。

值班编委：苏志勇

责任编辑：马琳 温红妹

审读：戴士潮

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