精品课 | 天使之道

经常听人们说客户是上帝，那么谁才能为上帝提供最好的服务呢？当然是天使！服务是一块试金石，能测试出心灵的纯洁度，自私自利的人永远也做不好服务，拥有天使之心的人才可能服务好客户。因此客户服务也被称为“天使之道”！

不幸的是，很多企业都没有认识到服务的价值。在服务1.0阶段，企业以产品为主，服务为辅，产品是利润中心，服务是成本中心，所以企业会喊出“终身免费服务”的口号，来换取更多的产品销量，只可惜把服务送了出去，却没有换来更多的客户和订单。

如果企业认为服务没有价值，他们的服务怎么可能为客户创造价值？更糟糕的是，企业对服务价值的无视导致很多优秀员工离开，让这个“天使”行业变得鱼龙混杂，不仅影响了企业的发展，也阻碍了服务转型。

服务2.0阶段是服务转型升级，目前很多企业对服务转型的方向感到迷茫。企业由产品运营转变为客户运营，为用户提供增值服务、定制服务、设计服务产品、提供解决方案、改善客户体验，服务与产品共同成为企业的价值中心。

在服务价值的认知上，可以看出一家企业的成熟度。最初企业称其为售后服务，当产品出现问题时，售后服务才会派上用场。这种被动的服务当然是碎片化、高成本，很多时候也是不计代价、免费的。

一些优秀的企业逐渐发现，主动服务可以更好地提升客户满意度，增加客户回头率，还能创造服务收益，赢得更多客户。

进入存量市场之后，不少企业认识到赢得新客户流量已经变得越来越难，而服务能够提升客户体验，增加客户黏度和客户回头率，服务收益还能帮助企业度过市场下行周期的难关，这些企业开始研究客户触点和客户旅程，设计客户体验，通过服务增加客户的黏度。

图1：服务理念认知进阶

一些杰出的企业意识到未来的竞争是争夺优质客户资源的竞争，吸引新客户的成本是留住老客户成本的 5 ~ 25倍。为此，企业的战略开始从产品运营转变为客户运营，因为客户的价值直接决定了企业的价值，而服务成为提升客户价值的重要推手。

如何评估每位客户的价值？如何提升客户的价值？如何增加客户回头率？由于企业围绕着客户资产开展运营，客户逐渐成为企业发展的战略核心，服务也第一次展示出其战略意义。

服务的意义是什么？客户是一些什么人？服务不仅是提供产品或完成维修工作，也是一种生活方式和价值观，是一种人与人之间深层交流和传递价值的过程，是一种社会责任。优质服务也是企业区别于竞争对手，创造差异化客户体验和价值的重要手段。

服务的意义在于满足他人需求，通过帮助他人来表达关心与尊重，实现自我价值，获得满足感和成就感，正像江南春所说：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”理解了这句话，才可能做好服务。把客户投诉看作打扰自己的讨厌行为，这种人永远做不好服务；那些在服务中作假、耍滑、糊弄客户的人，觉得服务低人一等的人，怎么可能提供优质服务呢？！

一些企业的管理者很轻易地喊出“终身免费服务”的口号，因为他们的理念仍然停留在“服务就是售后”的初级阶段。从增量市场到存量市场，业绩增长变得更加困难，增长的压力让很多企业普遍感到焦虑，存量市场“内卷”和“躺平”已经成为常态。

很多企业眼里只盯着新客户，却没有发现很多老客户正悄悄流失，这正是他们市场份额持续下滑的原因。对此他们做了什么呢？投入更大的营销费用去吸引新客户。如果一个人失血不断，他首先要做的是找到原因并止血，否则就会面临生命危险。

他们真的了解客户吗？客户为什么会流失？一些客户流失率很高的企业，却依然在用从前的方式做事，送服务、送配件、送保养，这只能让企业失血更多，却无法增加客户的黏度。

很少有哪家企业实施客户忠诚度计划，通过提升客户体验来增加客户黏度，开展行之有效的回头客战略。爱因斯坦说过：“精神错乱的一个再明显不过的表现就是一遍遍地重复相同的事情，却期待有不同的结果。”如果什么也不改变，结果只会更糟。

企业首先需要改变的就是对服务的认知，这正是培训课《天使之道》想要实现的目标。这门课程是在服务理念培训的基础上，提升对服务的认知，从企业发展的战略层面理解服务的价值，理解服务对于客户价值的作用，对企业可持续发展的重大意义。