物业升级按下“加速键” 行业求解协同、成本与边界三大难题

中房报记者 梁笑梅丨北京报道

“钱花得值不值”，是广大业主对物业服务最核心的关切。面对物业费与服务质量错配的普遍呼声，国家层面已按下行动键。近日，住房和城乡建设部部长倪虹明确提出“实施物业服务质量提升行动”，为行业转型升级注入强心剂。

这一政策信号在业内引发深度思考。11月11日，绿城服务行政总裁金科丽在接受中国房地产报记者采访时指出，破题的关键在于探索社区党组织引领下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式。“这远非简单的管理叠加，而是构建高效的决策前置与共识达成机制。”

“部长的讲话直指核心，对行业把脉精准。”碧桂园服务总裁徐彬淮表示，提升服务质量已成为行业破局与生存的必然选择。

在北京物业管理行业协会副会长史文军看来，必须让党组织成为凝聚共识、整合资源的“主轴”，而非会议上的“旁听者”，将党建引领转化为可落地、可考核的工作机制，正是推动物业高质量发展的关键突破点。

随着行业站在新的发展拐点，中国房地产报记者围绕三方协同、服务品质与商业回报等核心难题，与三位物业行业代表展开了一场深度探讨。

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协同之困：打好治理“核心战”

中国房地产报：在“居委会、业委会、物业”三方协同的实践中，核心的挑战是什么？这一模式具体通过哪些机制来提升治理效能，并帮助企业平衡社会责任与经营效益？

史文军：问题的关键不在于是否增加层级，而在于能否建立有效的权力制衡与利益协调机制。若仅将党建引领理解为“开会表态”，则必然导致空转。成功的案例表明，需通过制度设计让党组织成为资源调配与矛盾仲裁的“实权轴心”。例如，北京部分社区通过“交叉任职”机制，使物业负责人进入社区党组织担任兼职委员，这并非简单增加岗位，而是将企业的专业能力与党组织的公信力整合，从而提升复杂议题的决策质量。

金科丽：绿城服务的实践表明，三方协同不是“谁指挥谁”，而是“如何共识”。我们通过“幸福里”共治模式，将议事机制前置。以杭州翡翠城流浪猫治理为例，最初双方业主激烈对立，物业单方面无法解决。通过党组织牵头的联席会议，引入动保专家、业主代表，最终形成了“TNRV科学管理+定点喂养”的方案。物业在此过程中并非执行工具，而是方案设计、资源链接和专业实施的核心推动者。效率的提升不体现在“决策速度”，而体现在“执行顺畅度”。

徐彬淮：碧桂园服务将党建引领视为企业治理的“基础设施”。我们建立了612个党支部，覆盖所有核心项目。当商业利益与治理要求冲突时（如垃圾分类增加成本），党组织不是否定商业逻辑，而是帮助我们构建更长期的价值评估框架——通过党员带头试点、组织业主沟通会，将政策要求转化为社区共识，从而降低执行阻力。企业的自主性，体现在用专业能力将合规成本转化为品牌价值。

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成本之困：实现品质“突围战”

中国房地产报：在物业费调整难的现实下，企业如何证明“优质优价”的合理性？有哪些具体路径可以让服务价值被看见，并最终获得市场的溢价认可？

金科丽：传统“堆人头”的服务模式已无出路，必须依靠“智慧化重构成本”。我们通过AI客服系统将响应时间从5分钟压缩至30秒，骑手通行效率提升10倍。但技术只是手段，本质是让服务可量化、可定价。例如，我们将报修响应率、环境清洁度等数据向业主公开，使“质价相符”有了可视化基础。此外，增值服务反哺基础服务是关键——园区生活服务业务已连续三年盈利，教育板块首次扭亏为盈，这为品质投入提供了新资金来源。

徐彬淮：物业行业必须告别“费率为王”的旧逻辑。碧桂园服务通过四大产品矩阵实现“分级定价”，高端项目提供定制服务，老旧小区聚焦基础保障。2024年我们投入7.74亿元用于社区焕新，这不是纯成本，而是投资于资产保值——数据显示，服务品质提升可使二手房溢价达5%～10%。真正的可持续模式，是让业主意识到“服务是房产增值的必需品”。

史文军：事实上，国家推动物业高质量发展的迫切性，与居民对基础服务不满的普遍现实并存。物业投诉常年居高不下，恰恰是推动其高质量发展的最直接原因。我们不能把“高投诉”和“高质量发展”对立起来，而应看到后者是解决前者的唯一出路。

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延伸之惑：把握服务“分寸感”

中国房地产报：在拓展“物业服务+生活服务”时，企业如何精准识别业主的真实需求，避免资源浪费？

金科丽：物业做延伸服务不是“抢蛋糕”，而是“补短板”。2007年我们的调研就显示，业主对园区服务的需求强度已超过建筑外观。核心优势在于“最后一公里”的信任关系：老人更愿意向熟悉的物业人员开门，家长放心让管家接送孩子。目前绿城康养板块的政府居家站点已实现盈亏平衡，关键是将服务规模控制在“熟人半径”内——每个园区只需服务好200～300个核心家庭。

徐彬淮：碧桂园服务的“智享楼下充电”覆盖5000个社区，本质是将社区公共空间重新赋能。但延伸服务必须恪守“能力圈”，我们选择与安徽科大能通等专业企业合资，以弥补技术短板。

史文军：行业需警惕“盲目扩张”风险。物业企业的核心价值仍是基础服务，延伸业务必须建立在扎实的履约能力之上。建议参考新加坡模式，通过《住宅物业服务标准》明确服务边界，对养老等专业领域实施准入管理，避免因过度延伸而反噬主业信誉。

中国房地产报：当服务进入家庭场景，信任是关键。企业建立了哪些具体的机制（尤其是隐私保护）来获取业主的放心授权？

金科丽：对于隐私保护，我们通过“员工制”管理和“背景审查双保险”机制，从源头保障队伍纯洁性。在数据安全上，我们建立全流程防护体系，对业主信息进行分级脱敏授权，并配套明确的问责体系，对数据泄露行为零容忍，全方位筑牢安全防线。

徐彬淮：对于家庭服务隐私问题，除背景审查、数据加密外，更关键的是建立“社区监督员”机制——由业主代表随机抽查服务记录，让安全可见。

值班编委：苏志勇

责任编辑：李红梅 温红妹

审读：戴士潮

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