反思 | 后市场认知的三个层级

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现在，很多主机企业的后市场业务陷入了死胡同，他们要求代理商和服务人员全力发展后市场业务，核心的任务就是销售配件，结果却造成了客户的反感，导致客户大量流失。客户流失率高居不下，后市场业务自然成了无源之水。

同时，一些优秀的服务人员无法完成配件销售指标，员工流失率也不断上升，流失的员工又带走了更多客户，导致后市场恶性循环愈演愈烈。

发生这一切的根本原因在于企业对后市场的认知偏差，这种认知经历了三个层级：

第一个层级：产品思维，服务是产品出现故障时的补救措施，服务修复越快越好，不惜一切代价让客户满意，而服务及时性需要配件现货率来保证，所以配件库存必须充足，企业常常宁可库存过剩也要避免出现缺货。

这时企业还没有建立后市场的概念，思维仍停留在以产品为中心的工业经济，服务仍是救火队模式，赚钱靠卖整机就行，一些企业甚至喊出“终身免费服务”的口号，服务和配件只要少赔点钱就好，服务和配件的那点利润企业根本看不上！

第二个层级：利润思维，整机价格战利润越来越薄，企业不得不推动后市场转型，以获得服务后市场利润以弥补整机缺口。其中最大的改变就是服务人员背配件销售指标，难道把服务人员变成配件销售人员就是后市场转型？当然不是。

服务免费，免费的工作当然无人重视，每次服务都惦记着怎么多卖些配件，甚至为了完成指标夸大作假，让客户非常反感，导致更多客户流失。至今，后市场转型鲜有成功的案例，因为动机不纯，思路不对。

第三个层级：客户思维，真正理解后市场的意义，后市场业务的目的不是赚钱，而是满足客户需求，让客户资产保值、增值，企业的价值等于客户价值净现值之和，客户越赚钱，企业价值越高，赚钱只是水到渠成顺便的事，不能本末倒置。

你公司的后市场认知达到了哪个层级？

紧盯着客户的钱包是做不好后市场的，因为心术不正，一心想从后市场赚大钱的企业，客户流失率都非常高。创造价值首先必须满足客户需求，解决服务问题，配件价格也要符合市场预期，让客户做“冤大头”的事只会把客户赶走。

为了消化严重过剩的产能，主机厂打响价格战，设备超售让客户日子难过，设备太多，施工、租赁价格太低了，这也造成了今天后市场的被动局面，因为客户买不起原厂件。

主机企业需要反思自己的后市场产品和战略：“为什么我的客户却不愿买我的后市场产品？”为客户提供“难以拒绝”的服务产品，后市场业务才能有所突破。客户现在需要的是“买得起”的配件和服务，否则他们就难以生存。

主机企业做了什么来帮助他们的客户？他们把供应商生产的配件和轮胎打上自己的品牌，然后加价销售给客户，这当然难以满足客户需求，很多客户到配件店购买，因为副厂件帮助他们活了下来

生意的本质是价值交换，后市场的终极目标是客户复购，而非赚钱，理解这一点才能成功。后市场业务无法突破，归根到底还是企业提供的服务产品价值不足，无法满足客户需求。

留住老客户，建立客户口碑，产生口碑相传的效果，其复购和推荐的品牌效应远远超过配件利润的收益，正像江南春所说：“人生以服务为目的，赚钱顺便”，想清楚这一点，企业才能在服务后市场赢回老客户。

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