客户净推荐值NPS

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什么样的客户才会成为回头客？最初人们以为只要产品好，客户自然会产生忠诚度。可是，随着制造水平的提高，各个品牌的产品都不错，客户该选谁呢？这时普遍的观点是：服务好的企业客户忠诚度更高。在客户主权的时代，产品好、服务及时已经成为客户选择品牌的基本要求。

我们发现：服务修复的起因是产品故障，服务不仅成本高，而且造成客户流失的概率甚至高于让客户回头的概率，特别是如果服务人员的沟通能力不足时。

越来越多的企业开始推广预防性保养，变被动修复为主动保养，客户体验也逐渐取代客户服务成为决定客户忠诚度的关键，企业不仅要解决产品问题，更要为客户提供方便和情绪价值，建立情感纽带。

实现客户体验战略的成功的确很难。今天，很多企业仍然在调查和统计客户满意度、服务及时性、一次性修复率和24小时完工率等需求体验指标，这些指标难以反映出客户行为，也没有关注客户体验的方便性和情感价值，很难提升客户忠诚度。

有效的客户体验指标必须考虑到这项工作的复杂性，安排专人来研客户，及时与客户沟通新产品、忠诚度计划、激励措施和感谢客户活动，通过客户体验洞察结果确定需要改进的领域。

客户净推荐值是最受欢迎的客户体验衡量指标，但它并非唯一的指标。

客户净推荐值（Net Promoter Score, NPS）是一种广泛使用的指标，用于衡量客户对公司的忠诚度。企业发布一个单问题调查来收集这些信息，受访者选择一个介于0和10之间的数值。这个问题衡量客户对品牌的看法：您向朋友或同事推荐（公司/产品/服务）的可能性有多大？

受访者根据评分可分为三个部分：

1. 诋毁者（打分为0-6），这些不满的客户可能会通过口碑相传、在线、社交媒体或其他方式玷污品牌；

2. 中立者（打分为7-8），这些客户虽然满意，但很容易受到业内其他竞争品牌产品的影响；

3. 推荐者（打分为9-10），这些非常满意的客户是企业忠诚的拥趸，他们会继续与这个品牌做生意，并向其他人推荐，为企业提供增长机会。

净推荐值NPS计算方法是从推荐者的百分比中减去诋毁者的百分比，可以衡量客户对品牌的看法。

为了收集数据，公司可以通过调研公司或调研工具发送NPS调查，最好在获得新客户后30天内调查，然后每三个月进行一次。

企业还可以通过数字渠道（例如微信群、App、社交媒体或邮件）跟踪NPS，以识别跨触点的体验变化。这种颗粒度水平可以突出全渠道战略中的弱点，并帮助客户体验团队在整个客户旅程中获得可实施的行动方案。

净推荐值NPS反映出客户对企业的总体粘度指数，净推荐值高，不仅客户回头率高，而且忠诚客户的口碑推荐能帮助企业降低营销成本，成为企业发展的一个重要的增强回路，带来指数级的增长。

多年以来，中国企业一直聚焦于产品开发和市场营销，却忽视了客户忠诚度。客户流失率和高后市场业务流失率，已成为企业发展的“黑洞”。是时候关注客户体验和净推荐值了，没有客户忠诚度的基础，再大的企业也是建在沙地上的摩天大楼。

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