精品课 | 企业后市场管理培训

时代正在发生巨变，我们所处的世界已经不再面临产品短缺，而是客户短缺，我们所处的行业也正在从增量市场进入存量市场。增长放缓，企业要实现可持续发展，就必须关注后市场，企业要实现从整机销售到后市场的转型，必须实现从经销商到服务商的转型。管理好后市场，不仅对企业的健康发展十分重要，也能够保证企业客户资产的不断增值。

竞争战略之父迈克尔·波特教授说：“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为‘一切的产品’和‘产品的一切’。”企业必须重新认识服务的价值，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义，改变服务只是整机销售“附属品”的错误观念，把服务作为经销商的主营业务，为用户提供解决方案，没有这种认知就无法实现服务转型。

销售一台设备就好比种下一棵树苗，用户能否从这棵树上收获果实，与企业的服务密切相关，浇水（保养设备）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务），能保证客户的果实更饱满，至于企业赚钱多少，那是优质服务后的自然结果，而不是目的。如果用户不能收获果实，企业存在的价值就会受到质疑。

培训目的

从增量市场到存量市场的转型时期，企业必须关注后市场，管理后巿场，通过后市场运营来改善客户体验，提升客户粘度，提高企业在市场下行周期的生存能力，让企业最重要的客户资产保值、增值，提升企业的竞争力。

培训对象

企业总经理、企业战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是深入理解后市场价值和客户运营的培训课程。

课程收获

流量思维转变为粘度思维，充分认识服务的意义和后市场价值，建立后市场潜力模型，改变从前轻视服务的做法，自上而下地建立企业的服务文化，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值，保证企业在各种市场条件下的可持续发展。

培训课时及方式

线下培训课，共 6 小时，为工程机械、汽车和农机企业量身定制。

课程大纲

从制造到服务的结构转型

• 中国经济正在经历从制造到服务的结构转型

• 工程机械行业经历了极其痛苦的后市场转型

• 后市场是代理商健康发展的“压舱石”

• 工程机械在整机销售后，还有一波后市场行情

• 工程机械设备后市场的潜力模型

• 成熟市场优秀经销商的后市场经验举例

• 未完成服务转型导致很多企业举步维艰

重新认知客户服务的价值

• 整机养服务和免费服务策略源于认知偏差

• 客户粘度是特斯拉、奈飞等企业高市值的原因

• 当今的竞争不是产品竞争，而是商业模式竞争

• “订阅”、高频率生意和高粘度客户是企业价值的保障

• 工程机械是典型的低频率和高价值产品

• 服务和后市场能够提升生意频率和客户粘度

• 修复式售后服务很容易导致客户流失

• 服务不仅带来后市场收益，好体验还能提升企业价值

从流量思维转变为粘度思维

• 企业有两种增长模式：购得性增长和赢得性增长

• 解析两种增长模式，计算赢得性增长率

• 购得性增长在存量市场难以持续

• 增量市场关注新客户流量，存量市场聚焦老客户粘度

• 菲利普·科特勒的客户价值方程式

• 企业价值是所有客户价值净现值NPV之和

• 客户是否会复购取决于之前的体验和感受

• 客户服务与客户体验的差别

• 需求、方便和情感的三维客户体验

• 服务中总是试图产生与客户连接的情感价值

• 杰出体验能提升客户粘度，驱动可持续增长

• 改善客户体验的重点在于省力体验和情感体验

管理后市场就是管理客户资产

• 世界已不再面临产品短缺，而是客户短缺

• 管理后市场的重中之重是管理客户资产

• 客户粘度是让客户资产保值和增值的秘密

• 提升客户粘度的关键在于杰出的客户体验

• 管理好客户预期、客户体验和客户记忆

• 记忆深刻的三要素：变化、有意义的时刻和结局

• 不是所有客户都能让企业赚钱

• 了解客户分类，建立客户盈利评分表

• 将客户分为高价值、低价值、潜力和负值客户

• 留住高价值、转化潜力客户、淘汰负值客户

• 追求客户终身价值增长是企业价值增长的驱动力

努力建立企业的服务文化

• 优秀的企业文化是一家企业的长寿基因

• 卓越服务文化的 iCARE 服务模式

• 企业文化是一家企业的价值观和行为准则

• 照顾好你的客户，他们就会照顾你的生意

• 企业经营的目的是创造客户并留住他们

• 业绩增长的唯一途径是让更多的客户回头并告诉更多朋友

• 流量思维的工作重点是消除客户不满

• 粘度思维则是转化忠诚客户、提升回头率和客户资产增值

• 美捷步、丽思.卡尔顿和诺德斯特龙的服务案例

• 美联航的“天价吉它”诠释了负面口碑的伤害

• 后市场增长之道就是通过服务增加客户价值

培训讲师介绍

清华大学本科、硕士，德国斯图加特大学工学博士，厦门柚可信息科技联合创始人，曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国企业担任高管职务，有20多年制造商、代理商、合资企业、研发中心、创业公司和咨询公司的丰富经验，主要咨询领域是服务后市场、客户服务配件库存计划，主要培训课程包括：客户运营、客户体验、服务沟通、客户忠诚度、客户运营、配件库存计划、代理商后市场增长之道和后市场生态圈等，曾经服务过的客户包括：沃尔沃集团、康明斯中国、徐工集团、柳工集团、三一集团、中联重科、山河智能、神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、欧力胜、英轩重工、千里马集团、日工石油、星邦重工和泰山管理学院等。

老杰咨询电话：18611585106

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