服务评价┃我服务，你监督！携手营造“公开透明、和谐友好”的交易氛围！

“用心服务用户，推动行业进步”是铁甲深耕行业十三载不断前行的使命和动力。铁甲二手机作为铁甲旗下的工程机械交易平台，始终致力于将使命落实到日常的每一次服务中，对来自用户的服务评价高度重视，并在线上产品端建立了一套完整的服务评价体系。

铁甲二手机的“服务分”就是用户服务评价最直观的展示，它贯穿整个设备交易流程，从用户咨询设备到设备交易完成，全流程各环节都有服务评价的提示，用户可以根据亲身体验留下评价和反馈。服务评价让用户在接受服务的同时，更能对服务质量进行监督！而这些交易过程中的每一次评分，最终将汇总换算成服务分的形式，在铁甲二手机APP管家个人主页进行展示，一方面让服务质量高的管家获得更多用户的青睐，另一方面可以激励铁甲管家持续提升服务质量。二者良性循环，不断迭代，实现互惠共赢！

服务分定义：通过科学评估的方法，对铁甲管家服务用户的质量进行综合评价。

服务分的构成：两大板块构成—交易环节评分和案例评分。

交易环节评分：包括设备咨询评分、设备带看评分和成交合同评分三部分，由系统实时采集用户满意度生成对应的分值，分值范围是0~90分，权重占比为90%。

案例评分：包括投诉案例负向评分和赞扬案例正向评分两部分。案例得分，由人工处理后进行分值计算，权重占比为10%，分值没有限制，会随着用户的反馈持续进行扣减或叠加。

一、用户端——购机指南！为用户推荐更优服务管家！

铁甲线下业务人员近300名，每一名管家的服务分都会在铁甲二手机APP的买车页面展示，购机用户点击设备详情页的管家头像，就可以查看该名管家的服务分，根据服务分的得分分布情况，用户可以选择优先咨询服务分排名靠前的管家，购买设备更省心省力！

管家服务分页面展示

二、管家端——提升服务！荣誉+物质双重激励促进更好服务！

为了激励管家不断提升服务质量，让用户享受更优质服务，铁甲二手机内部推出”服务标兵“活动，针对月度服务分排名前20的管家给与荣誉称号和精美奖品，除此之外对应管家的设备会增加更多曝光机会，让用户更容易选到服务细致，专业扎实的管家，让设备交易更加安心高效！

服务标兵荣誉激励展示

一、交易环节服务评价操作展示

①设备咨询评价

用户登录铁甲二手机APP，点击设备详情页的“马上咨询”/“咨询底价”可以直接电话联系设备的专属管家，双向呼叫结束后，APP首页会生成“待评价”，用户可以对本次通话质量做出评价。

设备咨询评价页面展示

②设备带看评价

用户通过设备咨询与管家建立联系后，可以进一步预约设备带看时间，并且可以自由选择看车方式（现场看车/视频看车），确认带看时间后，管家会生成带看工单，设备带看完成后，用户在APP首页“待评价”或“我的”—“服务评价”里可以提交对设备带看的服务评价。

设备带看评价页面展示

③成交合同评价

设备带看结束，用户对设备车况满意，买卖双方达成一致后，管家会生成电子合同，买卖双方在铁甲二手机APP确认签署后，设备交易完成。用户（买卖双方）在APP首页“待评价”或“我的”—“服务评价”里可以提交对设备成交环节的服务评价。

设备成交评价页面展示

二、案例评价操作展示

投诉和赞扬

服务分的构成中除了咨询、带看和成交三个维度的评分外，用户的投诉和赞扬也占据了较大的比重，如果用户对服务满意想提出赞扬或对服务提出建议，可以直接拨打400电话（400-009-9032）进行反馈，还可以在铁甲二手机APP首页点击“意见反馈”或点击“消息”—“在线客服”进行反馈。

意见反馈/在线客服页面展示

期待更多的用户能参与到服务评价的行动中来，与铁甲二手机一起携手营造“公开透明，和谐友好”的交易氛围！