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员工风采:以专业让客户信服,以真诚服务打动客户

柳工全球海外行—非洲员工风采篇

一个市场的开拓,离不开出色的销售人员和尽责职守的服务人员。在柳工南非的销售团队里,就有巾帼不让须眉的海外销售刘俏丽、兢兢业业做好服务的米仲运等这样的精兵强将。

巾帼不让须眉,一枝独秀在非开

“在与客户、经销商打交道的过程中,当他们发现我是一位女孩的时候,一般有两种反应:一部分人会认为女孩跑来非洲做销售,很有勇气;另一种反应就是,一个女的从事工程机械行业,估计是来打杂的。”刘俏丽跟我们娓娓道来自己初与客户和经销商打交道时的感受。“有第二种反应的客户,前几次打交道时都不会太重视你,也不愿意跟你聊太深入的话题。犹记得第一次到当地市场,交谈时客户突然问同行人当地市场终端价格的问题,当同行人员还在思考,而我脱口回答出来的时候,客户表现得十分惊讶,后来该客户才逐渐愿意开口跟我交谈。”

在这个对专业性要求较高的行业,客户大多拥有着十几年甚至几十年的经验,刘俏丽以她的专业,赢得了客户对她的信任。

在加入柳工之前,刘俏丽曾有过外派非洲做海外采购的工作经验,2017年加入柳工后也一直想尝试做销售挑战一下自己。去年9月,在看到国际部招聘海外销售后,刘俏丽主动投了简历。“外派一个女生到非洲,领导还是会担心安全问题。很感谢柳工南非公司总经理李翊做了这个大胆的决定,也很感谢国际部各个领导的支持,我才有了这个机会在非洲做销售。”刘俏丽说。

从英语专业转型做海外销售,刘俏丽深知学习的重要性。出发前,刘俏丽一直在总部努力学习各相关业务岗位的工作内容,以此来积累产品和专业知识。

在非洲生活有两个比较大的困扰:一是社会治安相对比较差,二是卫生条件极度落后,埃博拉、疟疾、霍乱等频发。让刘俏丽尤为难忘的是,在乌干达,第一次去参加客户邀请的圣诞前夕员工烧烤活动,当时看到烤肉上边全部都是苍蝇在飞,但是为了尊重客户,入乡随俗,还是吃了。当天晚上刘俏丽就发烧到39.5度,上吐下泻,喉咙肿到无法吞咽。后来去到尼日利亚的时候她还得了一次疟疾。

“适应当地生活最好的方式就是保持自己的健康状态,在得疟疾之后我特别注意饮食卫生,做好防蚊措施以及一些安全风险的规避,只有确保自己的健康,才能更好地开展工作。”刘俏丽如是说。

目前刘俏丽主要负责尼日利亚、赞比亚和乌干达市场。通过她的刻苦学习和敢闯敢拼,从今年年初至今短短数月,刘俏丽便在销售领域崭露头角。

“今年上半年,有个客户想采购我们的压路机、平地机,但是一直迟迟未下订单。经过几次登门拜访后我发现客户是一个小型分包企业,由于当时很多基建项目都处于停工状态,客户暂时没有更多的项目施工,所以采购计划就一直搁置。后来,通过我自己当初在非洲市场积累下的人脉关系,将客户介绍给一家刚好需要分包的中资企业,就这样解决了客户的需求,也赢得客户的信任,促成了设备的销售。”刘俏丽以自身努力达成了突出的销售业绩,今年7月份,她获评柳工国际部销售之星奖。

为了更好地开展工作和适应当地的生活,刘俏丽在非洲工作之余还报名参加了当地的法语培训班。“未来我希望能够更多地去完善自己在专业储备方面的能力,也希望柳工国际市场能够做大做强。我相信我可以通过自身努力,为柳工国际化事业添砖加瓦。”

精致服务,诚心相待,赢取客户信赖

好的产品销售出去了,必须还要以强大的后市场做后盾。柳工配件的及时性和服务团队的长期坚守,是客户对柳工产品信心倍增的重要原因之一。在南非市场,就有一个铜矿客户因为看中了柳工在当地的服务能力,而决定从使用其他品牌的挖掘机,到转用柳工970E挖掘机。

2018年5月20日,柳工首台大型挖掘机970E进入赞比亚原矿现场,设备到场后,柳工服务人员米仲运与经销商服务人员一起对该设备进行变轨调试。“由于该客户是第一次使用柳工挖掘机,一开始去做服务的时候,客户都不怎么搭理。烈日之下,我们几个服务人员就吃几个自带的花生米和橘子解决了中午饭。后面这台970E挖掘机在使用过程中出现了一些小的问题,我们都能快速进行处理。如今该客户对柳工产品十分认可,同时对我们也刮目相看。”米仲运说。
目前这台柳工970E挖掘机已经使用近8000个小时,在这期间,机子24小时不停工,未出现任何停机故障,且经过经销商及柳工服务人员频繁地到现场走访服务客户,客户对柳工设备的满意度大大提高。之后,该客户又陆陆续续采购了柳工其他大型挖掘机及装载机设备,同时也带动了柳工其他产品线在当地的推广。

米仲运已拥有近20年的维修服务经验,目前是柳工南非区域服务经理,主要负责赞比亚、刚果(金)、肯尼亚、乌干达、安哥拉市场。“当时选择驻外服务主要是想变换下工作环境,给自己一个挑战,同时也相信自己能把柳工服务做得更好。”

米仲运认为在做好工作之前首先要会做人。把人做好,有担当,也就顺其自然地能把事情做好了。在面对客户的时候,多对客户进行关怀,让客户真切体会到柳工的真诚服务。

“在赞比亚,我所到客户之处,客户都非常热情地欢迎。实际上客户选择了柳工,柳工就是客户的‘娘家人’。每次我从其他地方回到赞比亚,都会去拜访柳工客户。从客户的笑容中,我就能体会到一家人的亲切。”

赞比亚铜矿比较集中,柳工第一台大型挖掘机进入该市场后,获得了良好的口碑,柳工的品牌知名度也有了很大的提升。

“对于未来在非洲的服务工作,我会以更积极的态度去面对,为柳工,为我们的客户贡献一份绵薄之力。柳工就是我们的家,我会为把这个家建设得更好尽一份力,成就百年柳工。”米仲运如是说。

正是有了这样一支能打敢拼的“突击队”,柳工装载机目前在赞比亚占据了将近三分之一的市场份额。同时随着赞比亚铜矿市场的回暖,矿区客户设备需求增加,今年柳工大型机在赞比亚的销售也得到了很大的提升。

因为有了柳工南非团队的努力和坚守,柳工在非洲播种下的坚韧之花,一定会绽放得更加绚烂。

文:彭平萍,图:采访对象提供


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