世界级服务 沃尔沃助您专注于核心业务

【铁甲网】中国工程机械市场在过去的15年中得到爆炸式增长，尽管有前两年的萧条，但现在已经开始恢复，并有望超过此前的发展速度。不过，高速发展也带来了野蛮生长的问题，大量工程机械用户都是新入行的，而此前的老用户也缺乏积累，正确的理念和习惯还没有完全形成。虽然很多用户用上了世界一流水平的设备，但如何用好设备，如何让设备在整个生命周期内都保持高效的运行状态，如何确保全寿命内的最优成本，这些问题却往往被忽视。

沃尔沃建筑设备是全球工程机械行业的领头羊之一，依靠技术创新，不断为全球用户提供世，界级的一流产品，其优异的性能、可靠的质量、舒适的驾乘以及便捷的维护赢得了用户的口碑。针对中国市场的特殊性，沃尔沃建筑设备提供了整体解决方案，在让中国用户享受到世界级服务、让用户专注于核心业务的同时，也在帮助用户逐渐改变观念，养成正确的使用习惯。就此，铁甲网采访了沃尔沃建筑设备中国区经销商能力发展团队产品培训经理马秀成，请他就沃尔沃建筑设备所提供的服务进行了说明。

沃尔沃建筑设备中国区经销商能力发展团队产品培训经理马秀成

竖立正确理念能最大化保障自身利益

关于沃尔沃建筑设备的优质服务，马秀成首先谈到的是竖立正确的理念，严格按照厂商的要求使用和维护设备。针对机器出保之后就开始使用低成本的配套件这一行业普遍现象，马秀成指出，这是一个很大的误区，是对机器不负责，对自身利益不负责。以挖掘机为例，挖掘机是一种经过精确计算和设计、精密加工和调试出来的机器，其性能和寿命的保障有赖于所有零部件及各种油、液的精密配合，应该将其视作一个整体而不应该分开而随意替换。

以柴油滤芯、油水分离器为例，目前的发动机由于排放等级较高，对柴油品质的要求也比较苛刻，如果采用质量不能满足要求的配套件，即使缩短更换间隔，也会造成发动机的损伤，使得性能下降、寿命缩短，甚至停机。空气滤芯和机油滤芯的道理也是一样，质量差的滤芯即便勤换也会给发动机带来损伤，带来高昂的维修成本。

有的用户可能还会一错再错，没有按照厂商要求使用正确的机油滤芯导致涡轮增压器损坏，继而又不按厂商要求购买正确的涡轮增压器，随意购买的涡轮增压器无法保证发动机的正常运行。因为涡轮增压器与发动机也是精密配合的，叶轮形状、进气量不匹配，导致发动机功率不足。

对于液压系统也是如此，有些用户认为，所谓原厂油不过是供应商代工的，因此只要买对了给厂商配套的供应商品牌、规格，就可以替代原厂油。这也是一个误区，实际上OEM厂商提供给主机厂商的油品是按照后者的标准和要求生产的，与市面上买到的相同规格油品并不相同。

马秀成还举了这样的案例，从沃尔沃挖掘机到期（2000小时）换下来的液压油用在其他品牌挖掘机上还能再用2000小时。用户不禁产生了疑问，既然还能用为什么要换？其实，液压系统各部分对液压油的要求非常高，要靠里面的添加剂来维持性能，到一定小时数后，添加剂已消耗殆尽，继续使用只能带来油品劣化，造成各部件损坏。因此不仅需要按时换油，而且也不能添加其他不正确的油品。

综上所述，只有竖立正确的理念，严格按照厂商的要求进行维护，才能保证机器始终能保持高效运行的状态，从而保障用户的自身利益。

培养用户的正确使用习惯

沃尔沃建筑设备具备现在流行的先进理念，集中维护保养，在地面上进行，维护保养便利性非常高。但是用户的使用和维护习惯也同样重要，沃尔沃建筑设备推行了全方位的售后服务理念和体系。具体来说，以挖掘机为例，设备交付之时有交机流程，会对用户进行相关培训。此外，还有4次定期（每500小时）巡检，除了进行维护保养外，还会根据设备使用状况对用户进行再次指导。

在巡检时，服务人员还会应用CareTrack、MATRIS等工具获得并分析数据，发现用户使用中存在的问题。例如，关机时有没有怠速运转一段时间，行走是不是比较频繁，空滤是否有堵塞的情况，以及液压系统常用的作业模式等等。这些数据及分析结果，可以发现用户的不良习惯，增加双方的信任，指导用户选择更合理的作业方式。一些有眼光的用户会开通相应的权限，通过无线通讯的方式实时了解设备的使用情况。

量身定制的客户支持协议

由于沃尔沃建筑设备的优质服务可以实实在在地帮助用户正确使用设备，发挥最大价值，有些用户在出保之后希望得到厂商的支持。针对这种需求，沃尔沃建筑设备除了正常的质保外还可提供延保，用户最长可购买4年延保，做到放心使用，这在行业内也是不多见的。

而对于有更高需求的用户，沃尔沃建筑设备还提供四种不同的客户支持协议来帮助用户保持盈利，从而使用户可以享受到世界级的服务。沃尔沃客户支持协议的特点是量身定制，能够满足用户的各种需求。有助于用户更好地控制成本、延长设备正常运行时间，使用户专注于核心业务。

客户支持协议可以确定的每小时的价格，用户可以更好地规划操作、降低风险，控制成本。通过使用沃尔沃分析工具和最新技术监控机器的运行状况和性能参数，从而确保机器的正常运行时间最大化。

客户支持协议分为金色、银色、蓝色和白色协议，以金色客户支持协议为例，这是沃尔沃建筑设备最全面的服务。该协议提供预防性维护、检查和必要的维修，以及所有配件的维修，同时保证设备正常运行时间达到一定的值。简而言之就是维护保养和维修全包，还保工作小时数，用户只需要使用就可以了。据马秀成介绍，已经有相当一部分港口用户购买了金色客户支持协议并取得了良好效果。

沃尔沃建筑设备不仅将世界级产品引入中国，也将世界级服务带到中国。用户在使用一流产品的同时，观念也在逐渐发生变化，那就是，正确使用设备并专注于核心业务，将非核心的部分交给专业的人去做。从这个意义上来讲，沃尔沃建筑设备正在引领行业。