锤炼服务硬本领 提升窗口新形象

为进一步提升一线员工综合服务素养，精准适配智慧高速建设背景下的服务升级需求，12月9日，铁建高速北京京承项目开展服务能力专项培训。

培训现场

本次培训特邀国家二级心理咨询师、微笑中国礼仪培训中心资深讲师李健强担任主讲。课程围绕“压力与情绪管理”“客户不良情绪沟通”和“职业形象与服务礼仪”三大核心展开，注重专业性与实用性结合。培训内容深度融合智慧高速服务场景，系统提升多项关键能力。在沟通方面，讲授角色转变认知、结构化沟通技巧、金字塔沟通方法与闭环工作思维，帮助员工建立系统性服务沟通框架；在情绪管理方面，引入艾利斯认知理论、人生视角拓展与压力应对策略，增强员工自我觉察与情绪韧性；在职业形象方面，设置职业着装、仪容仪态、窗口服务用语及电话微信礼仪等实操训练，全面提升服务呈现品质。

下一步，铁建高速北京京承项目将着力推动培训成果向实际服务效能的转化，引导一线员工以更加规范的标准、更有温度的优质服务，切实为公众的安全、便捷、舒适出行保驾护航。

供稿：陶红

编辑：马艳红

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