文化 | 中国企业需要自己的传奇故事

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50年前的一天，一位顾客带着一对轮到阿拉斯加州费尔班克斯的一家诺德斯特龙商店要求退货，他坚称自己是在那里购买的轮胎。店员克雷格·特朗斯给这位顾客办理了退款，虽然诺德斯特龙从来没卖过轮胎。

那一年，诺德斯特龙刚收购了北方商业公司旗下的三家零售店，这些商店曾经销售过轮胎。这位顾客驱车50多英里，就是为了退货，克雷格对轮胎的价格知之甚少，但是他想帮助这位顾客，于是打电话给一家轮胎公司，询问他们轮胎的价格，然后给了顾客办理了退货。

（图片来自网络）

成立于1901年的诺德斯特龙百货店，是一家以提供卓越服务体验而闻名的公司，轮胎的故事成为诺德斯特龙的传奇，也定义了这家公司的企业文化。至今，这个故事已经流传了半个世纪，每当客户谈起诺德斯特龙，都会联想起这个传奇故事。

很多杰出的企业都有自己的传奇故事，美捷步长达10个半小时的客服电话（创下了客服通话时间的吉尼斯纪录）；UPS让四岁男孩卡森成为UPS司机的梦想成真故事；美国联合航空为了帮助乘客凯里与病危母亲做最后的告别，有意推迟起飞等他的故事。

丽思卡尔顿酒店把遗失在酒店的毛绒玩具长颈鹿乔希寄还给孩子时，还附上一本相册，展示乔希在“延长假期”里丰富多彩的生活。这家酒店的服务员被授权可以花费高达2000美元来解决客人的问题，所以才会有服务员乘飞机把遗忘在酒店的笔记本电脑送到客人手里的传奇故事。

我经常在客户服务培训中分享这些远远流传的传奇故事，每到这时我都会想：什么时候我们能讲中国企业的传奇故事呢？”中国制造已经开始走向世界，除了产品的性能和质量不断提升以外，我们还需要提升“软实力”，建立自己的品牌、文化和价值观，而传奇故事正好定义了企业的文化和价值观。

企业经常说“一切为了客户”，却不愿花钱来提升客户体验，那管理层展示的是什么样的价值观呢？假如一位中国员工为公司没有出售过的轮胎退货，恐怕老板会认为他脑子进水，会让他自己承担这笔费用，诺德斯特龙的传奇故事也许永远不会发生在中国。

我们过分强调企业运营的效率和利润，却轻视与客户交往中的关爱、关怀和关注，企业对客户没有温度，怎么能指望客户对企业忠诚？这种只关注绩效的土壤很难产生客户服务的传奇故事，这些故事虽然简单却影响深远，是建立品牌和企业文化的催化剂和营养。

中华民族历史悠久，华夏子孙勇敢善良，历史上流传着许多卧薪尝胆、三顾茅庐和精忠报国等传奇故事，中国企业里为什么很少有自己的传奇故事呢？

张瑞敏砸冰箱创造了海尔的传奇故事，胖东来每天都在书写自己的传奇故事，各行各业都有富有同理心的员工，他们把对客户的关爱体现在日常服务中，感动客户的瞬间比比皆是。可惜，管理层对服务的认知有限，对一线员工缺少授权，没人理解平凡与传奇的意义，“终身免费服务”的理念毁掉了传奇生长的土壤。

建立正确的企业服务文化和价值观，员工才能自发地创造一个个传奇故事。当你发现员工的做法超出客户期望时，当你知道客户被员工的付出所感动时，请记录下他们的故事并奖励员工，庆祝它、分享它，复制它，让它激励组织中的每一位成员，这些故事将定义企业的文化，决定企业的高度，中国企业需要自己的传奇故事。

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