理念 | 服务和配件的经营之道

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“服务是当产品出现故障时的补救措施。”很多企业的服务理念仍然停留在这个层次。在这种理念驱使下，企业要求不惜一切代价快速解决服务问题，越快越好。为了确保服务的及时性，不仅要有充足的服务技师资源，而且巧妇难为无米之炊，还必须保证配件有现货，做到要什么有什么。

这听起来十分合理，很多企业为了实现及时性目标，把服务站建在靠近客户的地方，不断加大配件库存，结果却是服务效率越来越低，配件库存积压严重，钱没少花，客户还不满意。

我认识很多从事客户服务的管理者和技师，遇到客户投诉时，他们永远是挨骂的那个“替罪羊”，在他们脸上看到的是疲惫、焦虑、无奈和迷茫，却缺少自豪感和使命感。不改变这种工作状态，服务将永远与杰出二字无缘。

很多企业最大的问题是用救火队模式做服务工作，兵来将挡，水来土掩，疲于奔命，即使不考虑成本和效率，也常有挡不住、掩不了的情况发生，几乎没有哪个服务总监享受这种“救火队长”的工作模式。

在沃尔沃建筑设备负责客户服务那几年，是我人生中成长最快的几年，也是收获最大的几年，最大的收获是明白了一件事情：必须改变救火队的服务模式。

消防工作的核心不是被动地救火，而是主动地消除火灾隐患。救火队服务模式不惜一切代价，成本最高，效果最差，疲于奔命，得不偿失；而通过教育、宣传、检查、落实而避免“服务火情”，其投资回报率远远高于被动的服务修复。

我刚到沃尔沃公司时，每天开不完的会，回不完的邮件，处理不完的客户投诉，有一段时间我甚至建立了一支特种部队SWAT来应对重大客户风险。那时工作压力很大，我告诫自己必须找到方法改变这种服务模式，如果疲于奔命地“救火”成为常态，我就不配坐在客户支持副总裁的位置上。

我的工作不是服务协调主管，而是服务战略设计师，我必须给服务团队和代理商明确服务理念，后巿场战略及发展路径，如何为客户创造价值和杰出的客户体验，而被动的救火队服务模式永远不可能实现这些目标。

商业的本质是为客户创造价值和杰出的体验，没有客户，企业就失去了价值，而服务是企业经营客户资产的催化剂和粘合剂，服务的目的是让客户资产保值、增值，企业的经营活动都应围绕客户价值和客户体验进行，客户赚钱开心，客户忠诚度提升，企业价值必将水涨船高。

预防式计划性保养和客户支持协议CSA，帮助客户降低了服务费用和设备停机时间，让企业摆脱了碎片式的低效服务，提升了配件现货率和客户满意度，彻底改变了救火队服务模式。

配件也是如此。靠增加库存来提升配件现货率，会产生更多库存积压，最终反而降低配件现货率。为此我写了一本书《当心库存错配陷阱》，帮助企业做出改变，从依靠经验变为依靠数据做库存计划，从而提升配件现货率。

服务模式的转变，迫使企业思考服务和配件的经营之道，后市场被当作一项业务来经营，客户关系也由被动服务变为主动交往，为创造杰出的客户体验提供了宝贵机会，也为复购和提升客户忠诚度打下了坚实基础。

经营后市场业务的目的不是赚钱，那些一心想从后市场赚大钱的企业，客户流失率都非常高。后市场以为客户创造价值为目的，赚钱顺便。

虽然快速解决客户产品故障很重要，但服务总监必须明白，这不是企业雇你的真正目的，如果每天像个陀螺一样忙个不停，你就没时间思考服务理念与战略发展，你就永远不可能成为一个合格的服务领导者！

很多企业的服务、配件和风控工作，都在用救火队模式疲于应对，这恰恰说明了管理工作的失误。

如果不改变救火队的服务模式，那么客户服务将永远事倍功半，客户流失率将一直居高不下，企业增长会一直缺乏动力，离发展目标越来越远。摆脱救火队的服务模式，客户服务才能得到升华，企业发展才能重获新生。

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