有关客户忠诚度的几个重要指标

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小时候，我们都听过狗熊掰棒子的故事，那时还笑话狗熊笨，一边掰玉米，一边丢玉米，忙了大半天，最后手里只有两根玉米棒子。

在现实生活中，很多企业正在重复狗熊掰棒子的故事，一边投入巨额营销费用吸收新客户，一边又眼睁睁地看着大量的老客户流失，最终客户保有量不仅没有增加，还失去了大量后市场的关联生意，就因为他们忽视客户体验和客户忠诚度。

这里介绍几个与客户忠诚度相关的重要指标。

客户留存率

客户留存率（Customer Retention Rate）衡量公司在一段时间内留住现有客户的能力。客户留存率高的企业通常拥有更多对其服务感到满意的客户，并继续与他们而不是与竞争对手开展业务。

客户留存率专注于具有积极品牌认知的客户，他们会继续使用公司的产品或服务。该指标计算公司在给定时期内保留的客户百分比。客户留存率也是品牌忠诚度、客户参与度和与品牌情感联系良好的预测指标。

客户留存率通常每年评估一次，为企业提供了与客户流失率的比较数据，帮助企业更好地分析客户营业额分布和存在问题。

客户留存率＝（年末客户数-新增客户数）/ 年初客户数×100%

今天，投资者对企业可持续的经常性收入模式的兴趣日益浓厚，客户留存率获得了额外的战略意义。除了跟踪留存率之外，很多企业还按照客户分类、会员等级或地域计算细分的客户留存率，以更好地将营销和客户成功策略与高价值客户保持一致。

客户流失率

客户流失率（Customer Churn Rate）显示了在一定时间内未续签合同或停止与企业做生意老客户的百分比。许多有经常性收入商业模式的企业都十分关心客户流失率，因为获取新客户比留住老客户更难、成本更高。

理想情况下，品牌需要每年衡量一次客户流失率，其计算公式为：

客户流失率＝当年流失客户数 / 年初客户数×100%

这个数据可以帮助客户体验团队更好地做出预测。如果品牌能够从历史数据中预测客户流失率，他们就可以根据新品投放计划更好地规划市场营销和客户留存活动。

许多企业还在衡量客户流失率的同时进行产品使用分析，特别是对于数字平台和基于订阅的服务。高客户流失率通常表明客户不满意，也可能是更广泛的问题，如员工效率低下、客户体验设计不佳或产品价值与客户期望不符等。企业应采取相应行动，主动解决客户流失风险。

与流失率相反，客户留存率越高，客户流失率就越低，二者的关系为：

客户留存率＝1-客户流失率

客户推荐率

客户推荐率（Customer Referral Rate, CRR）是个很有价值的客户忠诚度指标，量在特定时期内向他人推荐公司产品或服务的客户百分比。客户推荐率反映出客户忠诚度，以及公司产品和服务如何有效地激励客户成为拥趸和品牌推广者，对营销团队而言尤其重要。

要确定公司的客户推荐率，企业需要确定特定时期内向其他客户推荐并计算这些客户的总数。

客户推荐率＝推荐客户数 / 当年客户总数×100%

高客户推荐率表明客户喜欢企业的产品和服务，促使他们积极推广品牌。推荐带来的积极口碑可以显著影响客户获取和品牌声誉，降低市场营销费用，口碑相传有时会吸引大量的潜在客户，形成指数级增长的势头，对培养客户忠诚度和推动有机增长的企业至关重要。

客户终身价值

客户终身价值（Customer Lifetime Value, CLV）通常是成长型公司首要的绩效指标，它是企业可以从单个客户账户中获得总收入的合理预期。客户继续从公司购买的时间越长，他们的终身价值就越高。

在整个客户旅程中，企业的客户支持团队直接影响到客户终身价值，因为他们帮助解决了客户的问题，提供建议鼓励客户保持忠诚度。

要计算客户终身价值CLV，请使用平均购买价值（例如，年度订阅费），乘以客户平均购买年数，公司可以用客户平均寿命乘以平均交易规模来得到其终身价值。

客户终身价值CLV平均交易规模×平均客户生命周期

企业经常在客户细分策略中使用客户终身价值，基于人工智能的系统实时计算预测的生命周期价值。这些预测可以帮助定制广告、促销升级活动并创建高价值客户留存计划。

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