为什么行业鲜有客户忠诚度计划？

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多年以来，有个问题一直困扰着我：中国工程机械行业客户流失率很高，可为什么很少有企业推广客户忠诚度计划？

客户忠诚度计划可以提高品牌认知度，降低营销成本，增加销售额并强化企业价值观，有针对性地建立客户档案并与客户保持联系。这些计划也让客户受益，获得未来购买、独家促销、特价折扣、新品抢先体验以及定制推荐的积分。

自18世纪以来，零售商开始向顾客赠送“感谢代币”，这就是最早的忠诚度计划。随着社交媒体在营销方面的作用越来越大，通过忠诚度计划留住客户可以提高投资回报率，鼓励客户复购并建立品牌忠诚度，被国内外企业广泛使用。

前些年市场高速增长，让工程机械行业很多人缺乏耐心，坚信低价永远是最有效的营销手段，导致很多企业一边花大价钱吸引新客户，一边又眼睁睁地看着老客户大量流失。

下面介绍几种国际上常用的忠诚度计划及其特点。

分层级的忠诚度计划

此忠诚度计划将福利分为不同级别，使用银卡、金卡和铂金卡为更高级别客户提供更多奖励，以激励客户花费更多。

例如，酒店的忠诚度计划鼓励客户持续在他们那里消费，购买更多，就可以升级会员卡获得更多奖励。

订阅/付费的忠诚度计划

订阅或付费的忠诚度计划要求客户预付费用，例如年费以获得会员福利。当客户选择投资订阅时，就提升了品牌忠诚度的阈值，滤掉那些低端客户。

例如，亚马逊金牌会员（Amazon Prime）就是一项付费订阅服务，为订阅者提供免费送货、电视节目、音乐、照片存储和产品推荐等服务，2023年贡献营收约400亿美元。

好市多（Costco）全球有一亿两千八百万会员，仅会员费就赚了46亿美元，占全年利润72%，会员续费率超过90%，忠诚度计划效果显著。

价值忠诚度计划

这种类型的忠诚度计划有所不同，它不向客户提供折扣或返利等任何奖励，价值忠诚度计划强调企业的价值观，理想情况下与客户价值观一致。

通过该计划，企业承诺将部分收益捐赠给一个或多个慈善机构，使客户能够选择符合其价值观的慈善机构，价值忠诚度计划旨在促进企业与客户建立更深层次的联系。

积分忠诚度计划

积分忠诚度计划在客户每次购买时都会奖励积分，在餐饮和零售业广受欢迎。当客户累积到一定数量积分时，可以兑现产品或享受折扣。

联盟忠诚度计划

联盟忠诚度计划鼓励客户与企业互动，并让他们作为会员获得额外折扣和升舱。

例如，国航加入星空联盟，中国东方和南方航空加入天合联盟，其会员可以在乘坐联盟其他航司的航班时都能获得里程奖励，跨国旅客享受转机方便和贵宾室服务，并为会员提供酒店、餐厅和联盟企业的促销活动。

现金返还忠诚度计划

客户在购买时会获得固定或分层级的现金返还奖励，以鼓励他们继续保持其会员资格。

大通银行、美国银行和苹果信用卡等公司的信用卡服务，为客户购物提供现金返还，可以兑换现金或其他礼物。

一体化忠诚度计划

一体化忠诚度计划将上述多种奖励组合到一起，如积分、现金、特别促销或新品抢先体验等，大型零售商和银行提供类似的计划，鼓励客户参与并长期保持。

客户忠诚度计划的好处

客户忠诚度计划能为客户带来价值，衡量计划成功与否，应监控该计划是否能转化足够的客户。成功实施忠诚度计划带来的好处包括：

• 增强了客户洞察。忠诚度计划可以捕获客户的购买习惯和地域分布信息，如年龄和性别，从而提供有关客户群体的宝贵洞察，帮助确定营销活动的有效性，让营销人员锁定目标客户并增加销售额。

• 增加产品销量。如果企业能收集到客户的联系信息，就可以发送促销活动或新品通知以鼓励重复购买。

• 提高品牌知名度和客户忠诚度。忠诚度计划可以提高品牌认知度，当客户选择加入该计划时，企业与他们持续互动，推荐和促销产品，获得折扣，这会阻止他们关注竞争品牌。

• 独特产品和服务的排他性。这种好处具有更多的心理影响，因为客户喜欢特别对待的感觉，这种排他性进一步提高客户参与度，增加销售额。

一方面工程机械行业客户流失率奇高，企业为此束手无措；另一方面却鲜有客户忠诚度计划，根本原因是企业不相信客户有忠诚度，他们宁愿省下钱来多给客户一些价格优惠。企业不相信的事情永远都不会尝试，当然也不会发生。

“低价可以打败一切竞争对手！”你也相信这种观点吗？

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