服务修复指标与客户满意度

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很长时间以来，企业都非常重视客户满意度，认为只要及时解决客户的问题，必然赢得客户满意，而满意客户必然会成为回头客。为此，企业花费很大力气来监测服务修复的效率，客户满意度调查也在每一次服务修复活动之后立即进行。

首次响应时间FRT

首次响应时间（First Response Time, FRT）用于衡量客户最初报修与收到服务团队首次响应之间的时间，反映了客户服务的运营效率和有效性，这一指标会影响客户满意度。

计算首次响应时间，必须在初始保修时存在时间戳，一直持续到服务代表的初步响应。企业必须在计算中排除自动响应，以确保来自服务代表（而非聊天机器人）的初始响应。

监控和改进FRT可以提高客户满意度并创造积极的品牌形象。客户期望数字渠道的响应时间更快，尤其是在消息应用程序中，超过60秒的延迟都会影响客户满意度。

平均解决问题时间ART

平均解决问题时间（Average Resolution Time, ART），表示客户与公司的客户支持、帮助台或服务团队寻求帮助，直到问题得到成功解决的平均持续时间。该指标可以使用时间戳来捕获初次保修的交互以及公司服务人员与客户之间的所有触点以及完成服务修复的时间。

该指标包括客户等待、服务路途以及完成服务修复的所有时间。当客户的问题得到解决时，计时器将停止，服务结束的时间戳被用来计算这一指标。

要计算平均解决问题时间，请将解决所有问题的总时间除以评估期间收到的服务请求数，时间越短，客户体验越好，造成的损失越小，该指标可以帮助企业提高客户满意度，减少客户流失，并展示企业致力于为客户提供及时有效解决方案的承诺。

此外，企业可能会选择将自助服务和生成式AI工具嵌入到服务工作流程中，以缩短平均解决问题时间。当与绩效分析配合使用时，这些工具可以突出显示哪些工单最适合自动化，哪些工单需要人工干预，从而降低服务成本，提升服务效率。

客户满意度CSAT

客户满意度（Customer Satisfaction, CSAT）评分也是通过调研数据计算的，其评分是对产品或服务的体验进行打分。客户体验团队可以让客户在1-5或1-10的范围内打分，然后公司计算这些调查回复的平均百分比。

CSAT分数与客户与品牌的互动有关，因此它可以确定不同触点前后客户认可的短期变化。执行调查的最佳时间包括服务完成后及新产品推出。企业通常可以比NPS更频繁地进行CSAT调查。

提出正确的问题可以带来有价值的客户洞察，从而改善客户体验。企业还选择将实时CSAT反馈集成到客户服务平台中，并使用人工智能分析来进行模式或见解检测，可以按问题或情绪自动对低分进行分类，从而更快地识别原因并改善服务响应。

无论是FRT、ART还是CAST，企业关注的焦点仍是产品而非客户，服务及时就能赢得客户忠诚度吗？很多企业的客户满意度很高，但客户回头率却很低，为什么？因为客户满意度是一种评分，客户忠诚度是一个品牌。

服务修复围绕着产品故障被动进行，做得再快可能损失已经发生，很难提升客户忠诚度，而使用预防性保养避免故障发生，还能提升客户体验。客户是人，有情感需求，如果企业在客户交往中不能提供情绪价值，可能永远也无法赢得客户忠诚度。

如何测量客户忠诚度？敬请期待下一篇文章“客户净推荐值NPS”。

参考文章：

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