十年磨一剑 奋进新征程 以赤诚之心铸就自保服务品牌

年3月以来，集团公司持续开展“奋进改革新征程 建功铁路现代化”主题宣讲，各部门、各单位先进典型、业务骨干等围绕宣讲主题，结合工作实际，以多角度、多方位、多领域、多视角认真组织材料，用激情而不失温度的声音讲述了铁投人挺膺担当、开拓创新、主动作为的奋斗故事，激励干部职工以实际行动助推集团公司高质量发展。

本期内容为您带来铁路保险公司叶梅的宣讲作品《十年磨一剑 奋进新征程 以赤诚之心铸就自保服务品牌

十年磨一剑 奋进新征程

以赤诚之心铸就自保服务品牌

铁路保险公司 叶梅

大家好！我是叶梅，来自铁路自保公司客户服务部。今天，站在“奋进改革新征程 建功铁路现代化”的宣讲台上，我的内心激荡着澎湃的浪潮。这十年，我见证了铁路自保公司从传统服务向现代化转型的壮阔历程；这十年，我与铁路自保公司共同成长，将青春淬炼成守护万千旅客的温暖力量。下面，让我为您讲述这段用初心与担当书写的奋斗故事。

破茧成蝶 构筑客服新体系

2015月，我被12306选派参与筹备铁路自保公司的保险客服工作。务必为公司建立坚实的客户基础！谭书记在筹备会上那充满期望的嘱托，至今仍在我的耳边回响。面对保险服务从零开始的现状，我带领保险客服团队开启了破茧三部曲：仅用68天就完成了通常需要半年的系统搭建工作；编写了涵盖大类132项服务的《乘意险知识库》；并在毫无保险业务经验的情况下，编写了《保险客服应答话术300句》。

11日，乘意险开售首日，当客服代表运用我编写的应答话术成功受理第一起报案时，耳麦中传来旅客的赞叹：以为售票员在忽悠我呢！没想到你们的保险这么靠谱，比那些总是给我画大饼的亲戚们强多了！这番话让我眼眶发热，攥着监听器的手微微颤抖，所有的疲惫瞬间化作满腔的欣慰。旅客们发自肺腑的感谢，不仅印证了保险服务的价值，更让我们看到了铁路保险服务这片广阔天地中的无限可能。

至诚守护 危难时刻见真情

2021年7月那个暴雨如注的下午，一通带着电流声的求助电话刺破了客服大厅的沉闷……“我…我在坐高铁时，大腿被藏在座椅里的一根缝衣针扎流血了，我的孩子刚5个月，如果感染艾滋病毒，孩子…我的孩子该怎么办？！”听筒里，满女士哽咽的叙述如暴雨般倾泻，列车员徒手处理了“凶器”，没有留下任何证据。产后的抑郁、对感染病毒的恐惧，不敢与家人诉说的忐忑，让她陷入了绝望的深渊。

听到她的哭诉，我的心揪了起来，轻声道：“我也是两个孩子的母亲，爱人是现役军官在外地驻军，我需要独自扛起照顾家庭的重担，个中艰辛我深有体会。我能明白您不敢告诉家人的心理，您是怕他们担心，宁愿自己默默承受这份恐惧和压力。但请您千万不要害怕，也别觉得孤立无援，我会一直陪着您！您能提醒列车员防护的善意，说明您是一个充满爱心的人。更何况，您还有那么小的孩子，为了孩子，您也得坚强地活下去！”我的这些话让听筒那头的抽泣声渐渐平息。在随后的20分钟里，我协调客运的同事流转工单尽快为满女士开具客运记录，联系处理铁路局保险代理人员立即致电满女士，搭起后续处理的桥梁。

之后的日子里，我一直牵挂着满女士的情况。直到最终排除未感染的风险后，满女士发来的全家福照片上，阳光正透过窗棂洒在她怀抱婴儿的笑脸上。这张定格的画面让我想起保险业最古老的誓言——风险无常，但守护有恒。真正的现代化服务，不在于智能系统的精密，而在于每个环节都能触摸到人性的温度。

应急攻坚 多维服务辟新径

2023年暑运期间，面对12306客服电话因客运量激增突破历史峰值导致报案线路全面占线的突发危机，第一时间上报领导后，我以分秒必争的响应开启了应急通道：

工程险领域，建立“主动回访”机制，由险种负责人传递预报案信息后，我逐一回电确认，确保所接报案全程跟踪；责任险和团意险领域，连夜研发标准化报案模板，通过18个铁路局保险代理人搭建“邮件转办”服务链；特大暴雨灾情中，在通话结束前增加“请您用手机拍摄受损情况，保留好现场影像”温馨提示，使后续28起案件定损效率提升60%。

经过不懈努力，在这场应急攻坚中我们最终交出了占线期间报案处理零缺失、资料完整率100%、客户满意度98.7%三项硬核答卷！我们也深刻领悟到：服务断点恰是突破契机，我们要做的就是把“客户找服务”转变为“服务追客户”。如今，这套应急机制已沉淀为常态化服务模式，在铁路防洪防汛、重大工程建设中持续发力。它见证着我们的蜕变——从被动应对到主动破局，从单一服务到多维保障，保险不再是冰冷的条款，而是穿透危机的守护之光。

十年磨一剑，赤诚铸品牌

铁路自保公司从30多人的创业筹备团队成长为铁路系统的专业风险管理平台，8大类50余个主险、近500个附加险产品，如同精密的齿轮咬合着铁路建设、运输、经营的全链条，为万里铁道线织就坚实的保障网。

今年，我们立足服务国铁集团“六个现代化体系”和“六个市场化运营中心”，积极发挥铁路保险在风险管理、损失补偿方面的专业优势。公司启用专属保险客服坐席团队，依托十年深耕铁路场景的服务积淀，构建“需求前置响应、资源动态整合、服务闭环管控”的新型服务体系；持续开展川藏铁路工程险驻点服务、风险减量等服务，实现对铁路安全风险的快速响应和协同应对；积极通过调研开发高铁延误险、升级迭代铁路乘意险，不断丰富保险产品供给，更好满足旅客的出行需求，助力客运组织中心建设；为支撑现代物流中心建设，创新推出了集装箱信用保证保险；深化与12306、95306平台合作，为旅客和货主提供“一企一策”定制化方案，拓展中欧班列货运险和铁路货运险业务。持续为铁路客货运输、安全运营保驾护航，彰显铁路保险“减震器”“稳定器”作用，确保完成年度目标，利润收入3.1亿元。

新征程上，我们将用更智能的系统、更温暖的关怀、更创新的思维，以奋进之姿书写铁路保险人的新篇章，为打造一流国铁资本投资和运营平台，服务国铁集团建成世界一流铁路企业贡献保险力量！

谢谢大家！

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