文化 l 企业的温度

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最近，百度副总裁璩静在抖音上发布数条短视频，发表了一些缺乏人情味、不尊重员工的言论，说什么“员工闹分手提离职我秒批”，“和员工只是雇佣关系，没有义务去了解员工个人情况”，“干公关你就别想休周末”等，她的言论冷冰冰的，却反映出很多中国企业在竞争压力下的真实状况。

在很多企业的文化中，员工就是一颗螺丝钉，一个数字，企业付钱雇你就是要你拿出结果，否则就走人。这是典型的狼性文化，这样的企业在当今社会中越来越普遍，还倍受推崇，似乎缺少狼性文化的企业就无法生存。

一些工程机械企业把销售大区称为“战区”，大区经理被称为“战区司令”，商业已经演变成一场“商战”，挖墙脚、安插眼线，策反人员，没有底线地拿下订单，否则就得走人。员工每天加班，周末也不能休息，人们只关注短期绩效，没人会在意长远规划，因为你可能都坚持不到那个时候。

中国已经进入服务经济时代，服务业的比重已超过50%。从增量市场进入存量市场，企业必须关注客户忠诚度，增加推荐者，减少贬损者，因为更高的客户忠诚度产生了更多回头客、钱包份额和口碑推荐，带来更高的利润，而更高的利润让公司可以投入更多资金赢得忠诚客户，实现良性循环。

但是，这一切的基础是员工的忠诚度和敬业度，没有敬业、忠诚的员工，就不可能有满意、忠诚的客户。员工不仅是雇员，更是一个独立的个体，有家庭、情感和生活，需要被当作完整的人来对待，而不是机器上的一个齿轮。可是狼性文化的企业缺少温度，缺少人文关怀，导致人人自危，压力山大，破坏了产生员工和客户忠诚度的土壤，不利于吸引和留住优秀人才，缺乏人情味的企业，也许能够带来短期绩效，却难以走得更远。

在中国，为什么很少见到百年老店？谁愿意与只认利益的“狼”打交道呢？中国人喜欢说“客户是上帝”，那么服务就是天使的“成人之美”，没有温度怎么行呢？多一点儿人情味，企业就能培育出更多的天使，就能给员工多一分归属感，才能创造更多感动客户的时刻，这种温度传导到客户那里，就能转换成更多的回头客。

服务经济的核心是人，服务是一场以心换心的游戏，狼性文化还是带有温度的人情味？也许我们都做错了。

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