入职7年，3000余条笔记，铁路小姐姐获得全国奖项！

在哈尔滨客运段值乘的

京哈高铁列车上

车厢内座椅靠背

经常贴有五颜六色的便笺

这是怎么回事？

原来

这是中国铁路哈尔滨局集团有限公司

哈尔滨客运段京哈高铁车队

列车员王雅静牵头推出的“七色便笺”

今年6月

王雅静荣获共青团中央授予的

“全国优秀共青团员”称号

今天

让我们一起聆听

她的成长故事！

记录3000余条笔记的“口袋本”

王雅静，今年28岁，担当哈尔滨西至北京区间的复兴号动车组列车值乘任务。这条贯通东北与华北的交通大动脉，日均客流超万人次，重点旅客占比逐年攀升。

王雅静的乘务包里，总是装着一本蓝白相间的“口袋本”，里面记有各种重点旅客信息。这源于7年前的一次值乘经历，那时她刚定岗不久，值乘哈尔滨至北京的普速列车。深夜，王雅静在巡视车厢时，发现一位老人坐在走廊里发呆。询问后得知，原来老人独自一人出行，担心睡着后坐过站，迟迟不敢到卧铺上休息。

王雅静蹲下身，轻声安抚：“别担心，您把到站告诉我，我提前20分钟来叫您下车。”听罢，老人的眉眼瞬间舒展开来。

从那天起，这个巴掌大的“口袋本”再也没离开过她的工装口袋。每次巡视，她都会记下重点旅客的换乘站、儿童过敏史等信息。7年时光，本子上密密麻麻地攒下3000余条重点旅客记录。

为了让服务更高效，她还在“口袋本”基础上创新推出了“七色便笺”工作法——红、橙、黄、绿、蓝、紫、粉，7色标签分别对应老人、儿童、病人、残疾人、孕妇、“爱宠行”携宠旅客、临时遇困群体。不同颜色的标签挂在座椅靠背上，便于列车工作人员精准识别服务群体，提供差异化精准服务。

土生土长的“尔滨推介官”

“我是黑龙江人，我要安利我的家乡！”暑运期间，一趟趟飞驰在京哈高铁上的动车组列车，满载着前往哈尔滨的旅客。

作为土生土长的当地人，王雅静当起了“尔滨推介官”。她利用休息时间，手绘了一本“尔滨手账”——从中央大街的面包石到索菲亚教堂的穹顶，从锅包肉的地道吃法到各景点的游玩攻略，她都用彩笔细致标注。

值乘途中，每当遇到询问旅游攻略的旅客，她会主动翻开手账，用温柔地道的乡音推介景点风光。

在当好“推介官”的同时，王雅静也时刻紧绷“安全弦”，在车厢里开设“文明出行微课堂”。王雅静坚信：轻松的聊天式宣讲，比生硬说教更入心。

今年以来，她已在列车上开展流动的安全宣讲30余场，数千名旅客在欢声笑语中掌握出行安全知识。去年5月，王雅静被全国铁道团委授予“全国铁道优秀共青团员”称号。

多语服务架起对外沟通桥梁

近年来，京哈高铁上的外籍旅客数量越来越多。为了打破语言壁垒，王雅静利用业余时间练习英语口语、基础俄语和常用韩语。在她看来，多掌握一门语言，就能在旅客无助时搭上一句话，让他们少一分焦急，多一分踏实。

一次值乘途中，一位带孩子的俄罗斯旅客因语言不通面露难色，王雅静上前用俄语轻声问了句：需要帮助吗？旅客的眼睛一下子就亮了起来。

原来，她们打算在北京朝阳站换乘，正发愁不知道下车后怎么走。王雅静通过对讲机报告列车长，联系前方车站，为她们预约重点旅客服务。下车前，旅客紧紧地握住她的手，用不熟练的中文连连道谢。

为了让更多同事掌握外语服务本领，王雅静还把购票、指路、应急求助这些高频词整理成常用服务用语小册子，并分享给大家。

如今，这本“小册子”已经成为班组职工的“学习宝典”，让外籍旅客在飞驰的列车上感受到中国铁路服务的温度。

入职7年

从列车员到“全国优秀共青团员”

有人说王雅静的人生好像“开了挂”

在王雅静看来

哪有什么“开挂”人生？

只不过是用真情守护旅途

脚踏实地完成每一次值乘任务

为她点赞！

供稿：《人民铁道》报业有限公司黑龙江记者站（哈尔滨局集团公司融媒体中心）

文字：裴培 王晗 王曼

图片：徐率 王赵宏宇 马佩瑶 康健

编辑：赵熳

审校：栾丹丹

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