信任游戏

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客户凭什么会购买一家企业的产品和服务？为什么很多客户在第一次购买产品之后，不再继续购买这个品牌的配件和服务？当产品面临更新换代时，为什么很多客户选择更换品牌？

这些问题的答案归根结底涉及到一场信任游戏。客户第一次购买时，他们相信了企业销售人员的承诺，但是企业需要用几年时间来证明他们值得这份信任，这取决于客户购买产品之后、特别是客户需要帮助时企业的反应。

我见过一些销售人员口若悬河，只关心眼下能否成交，根本不在乎客户能否用好产品并获得回报，客户提出的任何要求都满口答应，“没问题”成了销售部的代名词，反正兑现承诺是其他人的事。

随着产品价格的降低，服务和索赔的预算也不断缩水，结果很多销售人员的承诺变成了“空头支票”，在购买产品后不久客户就体会到“上当受骗”的感觉。

不少工程机械企业都在宣传他们的客户满意度高于90%，甚至超过95%，可每年高达50％客户流失率让他们的客户满意度成了一个笑话。显然，真实的客户满意度远没有企业说的那么高，服务不及时，配件缺货，一些原厂配件只是在供应商产品上打上自己的商标，价格立马上涨很多，明摆着拿客户当“冤大头”，客户凭什么信任这些企业？

当工程机械行业从增量市场进入存量市场，每家企业都在高喊“后市场转型”，可多数后市场转型就是让服务人员换上配件销售的马甲，把服务人员的主要绩效指标从服务及时性改为配件销售量。

客户对此会有什么反应？客户发现：那些曾经纯朴的服务人员变了，开始变着花样地说服他们多买配件，有些人甚至夸大故障或者作假，以便完成配件销售任务。这些行为导致更多的客户流失。

这些年市场需求下滑，主机厂、代理商和客户都面临着巨大压力。当代理商遇到困难时，主机厂担心自身的损失，将他们告上法庭，全然不顾当初要求他们冲市场占有率时风险共担的承诺。

当客户遇到困难时，代理商第一时间质押客户的设备，完全忘记自己曾经的承诺。主机厂采购零部件时，承诺90天一定付款；可到了付款期限，却以各种理由拖延，供应商最终收到的还是承兑汇票，甚至是只能内部流通的“代金券”，打掉的牙齿供应商只能咽进肚子里。

当承诺被法律所取代，当沟通被诉讼所替代，信任游戏也就走到了终点。未来，客户和代理商会要求厂家把承诺的每一个字都写进合同里，商业社会从此再无信任和朋友，客户体验将无人问津，因为无法写进合同并难以验收，客户忠诚度也会变成一个童话。

当社会上律师越来越多，商业的隐形成本也会越来越高，根源就是我们这些随意不守承诺的“行业人”，亲手毁掉了各个玩家之间的“信任游戏”。

这是一个关于信任的终极拷问——客户在多大程度上还会相信品牌的承诺，相信这是他们一直喜欢的品牌，相信拥有这个品牌的产品就拥有了杰出的服务和客户体验？

世界上有一种必须严格遵守规则的游戏一一信任游戏，因为违规的成本太高了，违背承诺只需一句话，一件事，重建信任却需要一代人。

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