客户体验指数CES

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客户体验不仅包含需求体验，即企业能够及时解决客户的问题，满足他们的需求，还包含方便体验和情感体验，前者代表客户与企业的交往是否方便、省力，有时客户需要给企业打很多次电话才能解决问题，非常费力；后者则体现出客户在与企业交往中是感到愉悦、还是失望。

客户也是人，企业在与客户交往中必须建立人与人的关系，关注客户的心理感受，如果他们感到费力或者失望，即使企业解决了产品问题，他们也不会开心，甚至可能不再与这家企业做生意。

所以，在衡量客户体验时，需要考虑客户的需求体验、方便体验和情感体验，缺一不可。在客户体验调查中，可以请客户分别为下面三个问题打分：

1. 企业的产品与服务能够满足您的需求吗？

2. 您与企业的交往感觉很方便还是很费力？

3. 您与企业的交往感到很愉悦还是很失望？

每种体验指数的计算方法，是从打8-10分客户百分比中减去打1-4分的百分比，而客户体验指数（Customer Experience Score, CES）则是需求、方便和情感三种体验指数的平均值。

客户体验指数CES不仅能够衡量客户继续与企业做生意的可能性，而且还能发现自身在哪些方面需要改进，例如：如果客户感觉与该企业交往非常费力，企业就应该重新梳理内部流程，改进服务态度，与其让客户一遍遍打电话询问结果，企业应主动给客户回电话反馈服务的进展。

当客户感觉费力时，他们自然就会离你而去。

企业可以在几种场合开展CES调查：

• 在与客户服务互动后立即进行；

• 在交付产品或服务后立即进行；

• 当公司想要衡量某各客户对品牌、产品或服务的总体体验时。

客户也是人，无论是第一次跟企业交往的新客户，还是与企业合作多年的老客户，他们的感受都会千差万别，企业不仅要学会面临各种挑战，还必须考虑客户的心理感受，学会创造杰出的新客户体验、拒绝体验、等待体验决策体验。当企业员工的做法与客户的期望产生偏差时，客户体验就会下降。

不要怕犯错误，而是一旦发现问题及时补救，修复客户体验中的落差；如果企业什么都不做，客户就会离开你，你就失去了整个世界。

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