海拔2900米的高原车站，如何用好“暖心方程式”？

八月的林芝，仿佛一幅天然的水墨画：青山如黛，碧水如蓝，果甜稻香。喜马拉雅山的南迦巴瓦峰脚下，林芝站屹立在海拔2900米的高原上，如一块玉石静卧尼洋河畔，成为拉林铁路上一颗璀璨的明珠。

8月20日16时许，准备乘坐K6832次列车的旅客，陆续走进林芝站候车厅。在“天路格桑花·醉美林芝”服务台前，客运员梁思雨身披“天路格桑花”绶带，神情专注，笑容真切，随时准备为旅客解疑释惑。她手边的急救药箱里，摆放着创可贴、医用碘伏棉签等便民物品，还准备了林芝旅游指南、铁路乘意险等宣传页。

服务台旁的便民手机充电站前，几名旅客一边给手机充电，一边欣喜地交流：“这种设备太实用了。”“是啊，这么多电源插孔，满足了十几个人同时充电的需求。”

“车站是旅客的第一站，要让他们感觉像回家一样。”扎西邓珠说。这是他入职时就牢记在心的一句话。

林芝站党支部书记益西塔杰总是给大家讲：“细节里藏着真心。”平时，他也会组织同事们交流服务经验。针对很多藏族同胞首次乘坐火车出行的实际，他们总结出一套“暖心方程式”，即多花一点心思，考虑旅客出行所需；多花一点时间，耐心解答旅客疑问；多花一点精力，提升旅客出行体验。这套方法，让旅客在陌生的旅途中感受到了久违的亲切。

用好“暖心方程式”，软件上要“用心”，硬件上也要“发力”。为了庆祝西藏自治区成立60周年，车站在8月初启动了全区域环境提升工程，不仅改善了公共空间的卫生条件，还升级了通风系统，在卫生间里增设了适老化防滑垫与紧急呼叫装置。

林芝站细致入微的暖心举措，赢得了旅客的良好口碑。翻阅车站的表扬工单，字里行间都浸润着旅客的谢意。“工作人员教我操作自助售（取）票机，服务很耐心”“林芝站的服务就像这里的阳光一样温暖，我下次还会再来”“工作人员帮我找回了遗失的钱包，真是太感谢了”，朴实无华的文字却饱含真情。

现场旅客的感受，印证了工单里的感言。来自拉萨的藏族少年丁增克珠第一次独自来林芝游玩，开心地说：“工作人员教会了我怎么取票。”来自重庆的周女士在林芝读书4年，上个月刚参加工作，林芝站已经成了她心愿与乡愁的寄托。她深情地说：“每一次往返家乡，林芝站既是我思念启程的起点，又是我梦想抵达的终点。”

“今天的林芝站，不仅展现了60年来林芝的交通之变，还成为旅客往来的重要交通枢纽。铁路部门的优质服务，为林芝市文旅产业高质量发展擦亮了文明窗口。”林芝市文化和旅游局副局长刘海英表示。

拉林铁路通车以来，截至2025年7月底，林芝站已累计发送旅客91.5万人次。益西塔杰坚定地说：“我们会把‘天路格桑花’服务品牌做精做细，让每一位踏上这片土地的人，在体验当地美食美景的同时，也能感受到林芝站铁路职工的热情。”

供稿：《人民铁道》报业有限公司特别报道组、青海记者站（青藏集团公司融媒体中心）

文图：王韬 杨建光 王召杰 陈梦竹 侯嘉林 赵熳 马建林 武春燕

编辑：林飞翼

实习编辑：宋佳龙

审校：李孝佺

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