中国高铁，有速度更有温度！

当一个眼睛看不见的女孩儿决定独自乘车，中国高铁的温馨服务，让更多人“看见”。

　　故事发生在两年前的夏天。患有视障的博主诺子，独自从广州乘坐高铁前往深圳。她提前通过铁路12306系统预约重点旅客服务，工作人员一路护送她安检、进站、上车、出站……这一切都被诺子胸前的运动相机记录下来。视频发布后，播放量迅速破百万，评论区满屏都是对铁路服务的点赞。

　　“类似的事情，在中国高铁上几乎每天都在发生。”中国铁路广州局集团有限公司深圳北站“迎春花”服务队队长李元说道。前不久，她带着多年来为旅客服务的故事，和其他4位中国高铁领域从业者一起亮相国务院新闻办公室举行的“新征程上的奋斗者”中外记者见面会。

　　中国已经成为世界上高速铁路运营里程最长、商业运营速度最高的国家。当全世界都惊叹于这份速度与规模的硬实力时，在“人民铁路为人民”的初心映照下，中国高铁正不断提升服务水平的软实力，为每一位中外旅客铺就温馨旅途。

超8亿人注册的铁路12306

　　“下车直奔景区，不用先去放行李了！”6月28日，全国多地的旅客惊喜发现，铁路12306App新增“轻装行”功能，点击可线上预约办理同城行李搬运服务。

　　这是中国高铁试点推出的全新服务举措，将有效减轻旅客出行携带大件行李的负担。

　　在中国，铁路12306App这款界面色调蓝白相间的应用软件，就像是哆啦A梦的口袋，装载着各种便于旅客出行的“实用工具”。

　　首先是旅行的第一步，购票！

　　铁路12306是全球规模最大的实时票务交易系统，累计注册用户超8亿人，超过欧洲人口的总量。通过铁路12306系统，旅客只需在屏幕前动动手指便可轻松购票。

　　目前，中国铁路的常态化互联网售票量占比达85%左右。就中国的人口基数来说，这意味着系统时刻面临复杂的逻辑算法。2024年春运期间，铁路12306系统日访问峰值达2000亿次，而世界搜索巨头谷歌是60亿次。面对挑战，铁路12306平台保持单日售票能力2000万张以上。

　　“我们的使命就是让旅客出行更美好。”这是中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员单杏花的口头禅。这位成长于中国高铁领域的“时代楷模”，是铁路12306系统的技术带头人。多年来，伴随“高铁网+互联网”的双向融合，单杏花带领团队不断优化铁路12306系统，旅客购票体验持续改善。

　　学生旅客购买优惠票，线上即可核验优惠资质；老年旅客购票可切换铁路12306敬老版，60岁及以上老年旅客会被优先安排卧席下铺；商务、通勤旅客可选择计次票、定期票等新型票制产品，出行成本大幅降低；外国旅客购票可登录铁路12306英文版，完成身份核验后便能在线完成购票和退改签……

　　此外，为满足不同人群的出行需求、覆盖各类出行场景，中国国家铁路集团有限公司不断升级服务品质。从网上候补购票、在线选座选铺，到电子发票便捷开具、“铁路畅行”常旅客会员体系优化……12306功能区频频上新，让旅客的出行更加高效顺畅。

　　“在铁路12306App上一键下单，就能直接购买高铁票和飞机票，太方便了！”家住绵阳、经常出差的王女士对“空铁联运”服务赞不绝口。

　　一次购票、一次支付就可以购买“飞机票+高铁票”的组合产品，铁路12306系统的“空铁联运”已覆盖全国97个枢纽城市、6149条线路。与此同时，通过“铁水联运”服务，旅客还能在火车、轮船、巴士间无缝换乘。

　　便捷、高效，已然成为中国高铁服务的标志。而为了保障老年人及脱网人群的出行，中国高铁仍不断优化人工售票、电话订票等现金购票方式，老幼病残孕等和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客，可通过铁路12306系统预约“专属服务”。

像机场一样的高铁站

　　阳光从整面玻璃幕墙倾泻而入，候车厅的空间和设施一览无余，窗外错落的高楼和林木，衬着蓝天白云，勾勒出城市的天际线……

　　2024年上半年，来自英国的旅游博主Jack和Paige夫妇前往成都东站乘坐高铁，他们拿起手机在车站不停拍摄，言语中满是赞叹：“中国的高铁站很神奇，看起来就像一个机场。”

　　车站是中国高铁重要的配套设施，承担着客流集散的功能，也是展现旅客服务水平的窗口。当前，北京南站、武汉站、广州南站……一大批集功能、环保、美观、舒适于一体的现代化综合客运枢纽灿若群星，为旅客营造舒适、宜人的候车环境，带去便捷、温馨的服务。

　　1.5秒！这是每位旅客在高铁站的平均检票速度。中国铁路全面推行电子客票，依托AI和工业互联网技术等，旅客只需刷身份证就可以实现进出站。

为了方便有需要的旅客，所有高铁站保留实名验证和进出站检票人工通道，采用人性化无障碍设计，安排无障碍售票窗口等残障人士专用服务设施，并普遍设置爱心服务区，为重点旅客提供温馨服务。

　　延吉西站是延边地区最大的高铁站，这座充满朝鲜族风情的车站里，“高铁妈妈”与小朋友们的合影，挂满了整面墙壁。

　　2024年9月，延吉西站全新改造母婴候车区，15名女职工组队专为孕妇、宝妈等重点旅客提供服务，至今累计照顾突发疾病儿童200余人次，找回走失幼童50余名。一次，一个受助的孩子用蜡笔在纸上画下“穿制服的妈妈”，此后，团队被亲切地称为“高铁妈妈”。

　　在高铁站，温情的故事还有很多。北京南站“润秋”服务台、武汉站“五心”服务台、昆明站“金花·彩云之窗”服务台……越来越多的服务平台和品牌出现在旅客身边提供帮助。

　　更多的精细服务也体现着高铁站的“温度”。免费的充电区、舒适的读书吧、随处可见的AI智能服务机器人……诸多举措致力于让旅客的出行更安心、舒心。

　　车站是旅行中重要的中转站。为进一步提升旅客中转换乘的便捷性，全国120个车站精心设置站内中转换乘便捷通道。此外，车站还可实现铁路与民航、地铁、市内道路的综合布局及各种交通运输方式之间的“丝滑衔接”，让旅客高效联程。

宾至如归的移动体验

　　2023年5月，来自马来西亚、泰国、印度尼西亚等15个国家的记者，在中国高铁上开展了一场有意思的“立币试验”。最终，硬币屹立不倒的时长超过3分17秒，在场人无不为列车的平稳性惊呼。

　　中国高铁的舒适性不止平稳。车厢内，采光明亮，旅客乘坐空间宽敞，自动恒温空调系统时刻保障车内温度适宜。另外，车厢内设有轮椅存放区、婴儿护理桌、无障碍卫生间等，满足不同旅客的需要。到站后，列车与站台的完美对接，让代步工具无障碍上下车。

　　目前，中国铁路最高峰日开行动车组列车达10000列以上，发送旅客超过1600万人次。为了给广大旅客提供平稳舒适的旅行环境，除硬件设施外，中国高铁持续提升在途服务品质。

　　在高铁的座椅扶手上，一个带有蓝色标志的铁路畅行码“暗藏玄机”。旅客扫码登录后，可在沿途主要车站“点外卖”。无论是肯德基、麦当劳这类经典快餐，还是武汉热干面、杭州小笼包、广式盐焗鸡等地道风味，选购后只需静待到站，工作人员会将美食按时送达座位。

　　目前，铁路畅行码已覆盖所有动车组列车，互联网订餐服务涵盖90座车站、391个商家。

　　列车上也有丰富的美食可供选择。致力于为旅客提供“一盒好饭”，中国高铁不断研发精品特色餐食，黑椒牛排、回锅肉、香卤牛肉……一道道可口菜肴，让人们的味蕾需求在多姿多彩的旅途中得到释放，加之蛋糕、奶茶、冰激凌等各类零食供应，旅客可尽享旅途中的美味时光。

　　“将手机调至静音或震动，照看好随行儿童，避免喧哗。”一个安静、舒适的乘车环境，能够让旅客更好地放松和休息。当前，中国高铁“静音车厢”服务拓展至92列动车组列车，“静音模式”打造着更高标准的出行环境。

　　为满足旅客携宠出行的需求，高铁宠物托运服务已全新上线。6月22日下午，旅客周女士带着一只金渐层猫咪来到成都东站。此前，铁路部门宣布扩大高铁宠物托运服务试点范围，旅客通过预约，即可同车托运1只符合规定的猫、犬类宠物。

　　当日17时，周女士的猫咪进入专门的高铁宠物运输箱。这个配备独立监控探头的运输箱通体灰白色，内部放置猫砂和固定水盆，运输全程有工作人员看护。“这是最让我放心的地方。”周女士说道。

　　高铁让旅客的出行更美好，也如同一把“金钥匙”打开活跃的物流市场。

　　广西灵山县被称为“中国荔枝之乡”。对于荔枝这种保鲜期极短的水果来说，物流选择至关重要。“高铁快运及时又高效，最能保证荔枝的品质。”广西灵山千年农业科技有限公司总经理陈璜介绍。今年，广西灵山预计有近百吨荔枝通过高铁运输，较去年增长400%。

　　当前，高铁快运服务已覆盖全国300余个高铁站，即收、即运、即送的“高铁急送”服务也拓展至全国182个主要城市；针对个性化需求，还有医药冷链“定温达”、食品冷链“冷鲜达”等高铁快运服务可供选择。

　　“中国式现代化，民生为大。”习近平总书记语重心长。当中国高铁的速度，穿云破雾树立国际标杆；中国高铁的温度，于细微处书写民生答卷。

　　未来，中国铁路将进一步扩大复兴号智能动车组开行，建设普惠均等、便捷舒适的高速铁路服务体系，让人民群众的高铁旅行生活更加美好。

文字：周琼

图片：柴娜 徐强 马鑫 费思童等

编辑：齐美华

审校：高珊

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