服务 | 为什么要颠覆传统的服务模式？

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世界已经经历了农业经济、工业经济、服务经济，并开始进入体验经济时代，从规模化到定制化、关注点从产品到人的转变。

图1：世界经济结构的演变

中国也经历了从制造到服务的经济结构转型，服务业已经成为国民经济的第一大产业。然而，很多行业的服务转型极为痛苦，其中一个重要原因就在于：从工业经济到服务经济，生产效率不仅没有提升，反而大幅度下降。

图2：服务经济的效率不升反降

究其原因，我们发现：企业今天所采用的服务模式是我们老祖宗发明的方法，已经沿用了数千年，其特点是碎片化、低效率，与大规模工业化生产背道而驰。社会已经进入人工智能时代，服务模式还如此落后让人感到不可思议，却从来没有人反思和质疑这一模式。

图3：传统的服务模式

随着工资增长和人民生活水平的提升，中国劳动力的红利迅速消失，根据中国国家统计局的数据，2023年中国人均工资是2010年的3倍，是2000年的13倍，是1990年的56倍！可是，由于受工程机械厂家“免费服务政策”的影响，服务人员的收入提升很慢，很多服务人员转行离开，转型变成了转行。

2004年某外资品牌一台20吨级挖掘机价格为105万，其中预留了2万多元服务费。可是2023年同样的挖掘机价格只有约58万，快速增长的人工成本（比2004年涨了7倍）、快速下降的整机价格以及慢慢消失的服务费，传统的服务模式已无以为继，很多企业管理者视服务为“成本黑洞”，只能以裁员来应对市场变化。

图4：未来的服务模式

未来的服务呈现社会化的趋势，互联网整合社会化的服务资源，改善了碎片化和低效率的问题，人工智能和远程支持也让客户自助服务成为可能。

主机厂担心服务社会化会带走“他们的客户”，不愿迈出这一步。实际上，客户流失率正是主机厂的最大痛点，每年高达40%，这意味着老客户5年以后只留下约8%，可他们却不知如何应对。“服务垄断”并没有留下企业最重要的资产一一客户，缺少优质的服务支持，客户就不再是“你的客户”。

图5：客户流失率是主机厂最大的痛点

如果一个社会惩罚好人，奖励坏人，这就不是一个好的体制。传统的服务做得越出色，企业越赔钱越，服务模式肯定存在问题，改变迫在眉睫。

传统的服务模式已经走到尽头，成为服务经济发展的桎梏。破旧立新，社会才能不断进步，用技术手段和社会化资源颠覆传统的服务模式，才是行业发展的唯一出路。

幸运的是，我们遇到了最好的时代，当然企业也可以继续选择“新石器时代”的服务模式。

（根据作者2025年5月16日在第五届中国工程机械后市场千人峰会上的演讲改编）

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