文化建设一线行·服务文化篇｜变“服务规范”为“行为自觉”

“Z286次列车在哪个候车室候车”“我的身份证找不到了，怎么上车呀”“我没赶上车，这可怎么办”……3月13日，在郑州站“丹丹服务岗”，客运员梁丹丹快速专业地回答着一个个问询，为旅客排忧解难。她熟知该站全部候车信息和各类业务的办理流程，做到“一口清”“问不倒”，帮助旅客乘车更顺畅。

这是郑州站依托服务文化品牌创建工作，坚持标准化服务理念、完善服务规范制度、打造特色服务品牌的一个缩影。在郑州站管内各站，客运人员使用标准服务语言和规范动作，以亲切的问候、清晰的指引、热心的帮助和周全的考量温暖旅客的心。

去年以来，郑州站管内客流持续攀升。随着人民生活水平的提高，旅客对出行品质也提出了更高要求。该站坚持观念引路，采取领导班子带头讲、职能科室专题讲、新媒体互动讲等形式，进行分层次、全员覆盖宣讲；以“如何更好地践行服务理念”“服务文化建设如何从理念跨越到行动”“打造旅客认可的服务品牌”等为主题，开展83场次讨论和学习，促进职工增强服务意识、提高业务水平。

郑州站致力构建服务文化三维体系，将服务理念内化于心、外化于行、固化于制。他们编制《服务八方来客，共创和谐中原》宣传册，梳理完善“1+22”服务理念体系；推行“一车间（中间站）一特色”，在车间（中间站）、办公区、站史厅悬挂管理理念、岗位格言和服务愿景宣传标语，让文化墙百花齐放，让文化理念可视可感、深入人心；以《郑州站服务文化建设示范点创建标准及分工评价表》《郑州站职工文明行为规范》落实为契机，细化完善15项职工行为规范，让文明标准成为习惯。

“标准服务日常化、个性服务标准化”是郑州站创新服务模式的主要举措。他们从旅客需求出发，不断完善岗位操作标准，实现服务流程可视化；充分预想，模拟各类服务情景，常态化开展系统性、场景化、实战化的服务培训和演练，在实战中强化职工“上标准岗、干标准活”意识。该站充分发挥优质服务品牌的带动作用，依托“丹丹服务岗”“心馨党员服务台”等品牌，严格落实首问责任制，推动客运各岗位精准响应、高效联控，实现问题不推诿、服务有温度、担当见实效。

旅客需求在哪里，服务就跟进到哪里。郑州站按照“差异化精准服务”的思路，不断延伸服务触角，优化重点旅客服务、微博预约、15分钟急客通道、银发旅客通道、医疗救助站、登机牌打印、智慧便民服务区等服务措施，使精准服务贯穿于旅客接待、受理、接送、帮扶、引导的全过程，持续推进便民利民措施走深走实。服务文化根植职工内心深处，大家在实践中把服务意识转化为行为自觉。2024年以来，郑州站管内各高铁站共收到表扬锦旗147面、表扬工单1162件，工作人员专业高效的服务广受旅客认可。

来源：《人民铁道》报

文字：赵钰佩 李帅

图片：王玮 赵依婷

编辑：曲泊宁

审校：高珊

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