服务 | 如何规划企业的服务能力？

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在《服务越快越好吗？》一文中，笔者介绍了企业服务成本和客户等待成本之间的平衡，指出追求极致的客户满意度存在一定的风险，即配置充足的服务资源，必然在服务需求波动时导致资源浪费。

一些企业在市场上升期不惜一切代价追求服务及时性，会造成服务成本过高。在市场下行期企业又被迫大量裁员，导致服务及时性大幅下滑，客户体验落差很大，极易产生客户流失。

客户服务需求不是恒定的，而企业服务能力相对稳定，很难雇佣临时工来弥补不足，就会产生供需矛盾。

图1：需求相对服务能力的变化

当配件需求波动时，我们可以通过增加安全库存来避免缺货。服务中供需矛盾的最大问题在于：服务与消费不可分离，服务缺乏存储能力，需求变动就会导致供需失衡，服务的易逝性和无法存储，旺季时会出现人员短缺，即使技师加班加点，服务质量也可能受到影响；淡季时又会出现服务人员过剩，造成资源浪费，产生沉没成本（图1）。

企业可以根据服务需求的历史数据，做好服务能力规划，以配置合理的服务资源，实现最佳供需平衡，方法类似于配件库存计划中安全库存的计算（参考笔者的新书《当心库存错配陷阱》）。

图2：某服务商上年度服务需求量统计

例如，某服务商上一年度服务工时需求数据如图1所示。请计算需要配置多少位服务技师，才能满足95%的服务及时性。

根据过去12个月的服务需求数据，得到如下统计结果：服务需求的平均工时为1025小时/月，需求波动标准差为σ = 196小时/月。根据正态分布计算方法，为了满足95%客户服务需求的及时性，避免客户等待，则企业的服务资源配置应该保证每个月可支配工时为

N＝1025+1.64ｘ196＝1347（小时）

其中，1.64为实现95％服务及时性的安全系数。假如服务技师平均每月工作21天，每天8小时，其中平均可收费工时为50%，则

1347/（21ｘ8ｘ50%）＝16（人）

即该服务商需要配置16位服务技师，才能保证95%的服务需求及时满足率。

遇到产品故障，每位客户都希望服务人员能够马上过来解决。可是淡季和旺季时服务需求波动很大，要100%保证服务及时性，服务商就不得不准备冗余的服务资源来取悦客户，则浪费不可避免。问题在于：企业有足够的利润来取悦客户吗？

一些国外公司会研究排队管理和排队模型，尽可能减少客户等待所造成的负面影响。一些成熟公司用人均营收作为标准来动态调节服务人员的数量，可这种方法在中国并不适用，在“免费服务”政策的背景下，如果按照服务收入来决定保留多少服务技师，那服务部恐怕只能关门了。

了解服务的特点，根据服务需求数据来规划企业的服务能力，及时调整服务资源以满足客户需求，是比较合理的一种方法。

从凭感觉经营公司，到靠数据管理公司，是中国企业走向成熟的标志之一。

参考文章：

反思 | 服务越快越好吗？

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