致敬“时代楷模” | 单杏花：让出行更美好

单杏花，女，汉族，1974年3月生，江西婺源人，中共党员，现为中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员，博士生导师。她坚持“人民铁路为人民”宗旨，面向国家需求，聚焦专业领域，致力于我国铁路客票系统研发20余年，主持铁路运输组织、旅客服务、收益管理理论和技术研究，带领团队将12306系统建设发展成全球交易量领先的超大型实时票务系统，为我国铁路数字化智能化发展作出了突出贡献，赢得了社会广泛赞誉。荣获“全国三八红旗手”“最美铁路人”“最美奋斗者”“3个100杰出人物”等称号。2024年12月9日，“时代楷模”发布仪式上，宣读了《中共中央宣 传部关于授予单杏花同志“时代楷模”称号的决定》，播放了反映她先进事迹的短片。中央宣传部负责同志为单杏花同志颁发了“时代楷模”奖章和证书。

28年来，单杏花带领团队成功打造具有完全自主知识产权、全球交易量领先的超大型实时票务系统，以铁路“售票之变”引领亿万旅客出行之变。

她用28年的坚守，推动了中国铁路依托智能化发展的跨越。

“让出行购票不再困扰每一位旅客”

2020年6月20日晚，铁科院集团公司科研楼监控大厅。大屏幕上，1667盏绿灯全部点亮。

每盏灯代表一个普速车站，显示绿色标志着电子客票票制转 换成功。这一刻，中国铁路客票票制完成由纸质客票向电子客票的蝶变。

“让出行购票不再困扰每一位旅客，是铁路科技工作者必须啃下的‘硬骨头’。”1996年参与中国铁路客票系统研发项目以来，单杏花和团队实现一次次攻坚，一轮轮超越。从手工售票，到计算机售票，实现网上查询客票信息，再到如今在线订票、支付、退改签、候补购票，可持有效证件“扫脸”进站乘车，一张车票见证了中国铁路事业的发展，也见证了他们的不懈努力。

2011年6月12日，12306网站正式上线，中国老百姓第一次 足不出户，就能在网上买到火车票。但半年后的春运期间，在“爆 炸式”巨大访问量的冲击下，网站几近瘫痪。

不同于电商网站，铁路票务系统的逻辑算法复杂得多。以余 票计算为例，同一条线路不仅有普速和高铁列车之分，还涵盖若干 运行区间，加之每一趟列车还要区分不同席别……仅仅一次余票 查询，可能就需要几万次甚至几十万次的复杂计算。

“拼了！”单杏花住进值班室，50多个昼夜，白天带领团队跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，编写优化策略；晚上对优化的内容进行测试，直到凌晨三四点才能休息，六点半售票开始后再观察之前升级和完善的效果。

最终，12306网站顶住了日点击14亿次的压力，高峰日售票量由60多万张攀升到120万张，圆满完成了当年春运售票任务。

如今，铁路12306注册用户累计超7亿，已经成为全球访问量 最高、售票量最大、渠道最丰富的线上线下一体化票务交易平台， 让使用一百多年的纸质车票和站前广场彻夜排队的购票长龙彻底 成为历史。

“满足人民对美好旅行生活的向往

是我们的永恒追求”

从零开始，实属不易，为什么能坚持至今？

单杏花的回答是：旅客的需求就是最大的原动力。

查阅12306旅客投诉建议会发现，每逢寒暑假，投诉量都会大 幅增加。其中，学生票使用不便的问题占了很大比重。

这一现象终止于去年暑假。2023年6月5日起，铁路12306 手机客户端为学生提供优惠资质在线核验服务，只需1分钟即可完成核验。

单杏花常说，人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是 用责任心努力为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供 最贴心的出行服务。

为了“不让农民工兄弟多等一个春节”，她牵头成立农民工团体票系统研发团队，自主研发配票算法，建立完备的支付和数据传输体系。

2012年春节前夕，铁路务工团体票功能顺利上线，一次办票近百万张。

为了“让信息技术发展惠及更多老年旅客”，她结合老年旅客 的行为特征和使用痛点，决定采用多模态理念对系统进行整体重构。

12306 App适老化及无障碍版本上线以来，截至2024年11月，敬老版适老化相关功能累计使用2100余万次，无障碍功能累计提供服务2400余万次。

从支持互联网和手机交易渠道支付，到网络订餐服务上线；从 开通畅行会员，到候补购票全面推广；从购票、退票、改签由开车前 2小时改为30分钟，到疫情等特殊时期免收退票费、便捷退票；从 推广铁路畅行码、在线选铺到购票需求预填、火车票起售提醒订 阅、全面推行数字化电子发票……12306不断迭代升级。

“满足人民对美好旅行生活的向往，是我们的永恒追求。”单杏花说。

17岁那年，单杏花买了人生中第一张火车票，正是这张小小火车票，把她带向一生追逐的事业。28年间，从学生成长为带头人，她有着怎样的心路历程？来听听单杏花自己的讲述。

“能够为社会创造价值，是一件很有意义的事”

2019年8月的一天，单杏花接到任务：12306要上线扶贫商城，初定在10月中旬。

单杏花迅速带领团队搭平台、建规则，组织运营团队批量帮助维护商户及商品信息……2019年10月17日，12306扶贫商城如期上线。

如今，改名为12306铁路商城的扶贫商城已帮助25个省份306个地区的万余种农产品打开销路，助力乡村振兴。

随着我国铁路快速发展，如何推动铁路“走出去”，服务共建 “一带一路”高质量发展，成为单杏花新的课题。

为了满足中老铁路多币种支付需求，她召集团队，从汇率换算、尾数处理、票款结算等多个方面详细研讨，确保数据在系统内准确高效流通；为了实现雅万高铁精准选座，她和团队提出构建席位智能选座模型，通过多次检测实现席位虚拟锁定，最大程度保证了旅客席位可选即可得。

轨道向前，命运与共。“这是一项能为社会创造巨大价值的事业，也为我积蓄了继续前进的力量。”单杏花说。

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