服务 | 谈谈客户留存

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根据CustomerGauge网站2025年的最新数据，不同行业的平均客户留存率为72.5%，你公司的指标是更高、还是更低？我们所处的行业客户留存率是多少？这一指标的意义是什么？

首先，我们来看客户留存率的定义：

如果我们评估一家企业的年客户留存率，就用当年与企业做过生意的客户总数，减去企业当年新增的客户数量，再除以企业年初的客户数量（即去年的客户总数），就是去年的老客户今年仍然继续与企业做生意的客户比例，即客户留存率。

客户留存率对于企业盈利十分重要，贝恩公司的研究结果显示，将客户留存率提高5%，可以将企业的盈利能力提高25%至95%。

客户体验能够帮助企业更好地理解客户流失的驱动因素，提升客户留存率，从而获得最大的投资回报率（ROI），因为回头客

• 比获取新客户更便宜

• 更有可能花费更多

• 更易于服务

• 更有可能推荐他人并推广您的品牌

• 更乐意提供建设性反馈以改进您业务的关键领域

老客户不断流失，就好像一个漏洞百出的水桶，即使企业不断努力吸引新客户，也难以获得业绩和利润增长，而且吸引新客户的成本通常是留住老客户的数倍。

根据CustomerGauge的报告，能源和公用事业的客户留存率最高，为89%，这很好理解，因为几乎没有可替代的选择。但是根据JD Powers 的研究，从2020年到2021年，客户对电力公司的总体满意度有所下降，原因是通胀成本上升对基本服务预算的影响。

计算机软件的客户留存率为86%，疫情期间人们对计算机软件的需求达到了新的高度，在两年中增长了17%，AI和5G更是刺激了人们对于数据安全和隐私措施的需求。电信业客户留存率为69%，批发零售业的客户留存率最低，仅为44%，即每年有超过一半的老客户流失。

中国工程机械行业所处的零售和制造业，饱受客户流失的痛苦，所以企业利润不高。新客户在一年质保期结束后，平均有超过一半的老客户流失，背后的原因很多。

产品严重同质化，客户面临大量选择，激烈的竞争和价格战使得客户忠诚度难以保持；企业轻视服务，配件价格高，人才短缺以及存量市场的需求减少，导致客户与员工一起流失。总之，行业以产品营销为中心，重视新客户，轻视老客户，是客户流失的重要原因之一。

很多企业面对高客户流失率束手无措，只能加大营销投入，吸引更多的新客户来补充。可惜进入存量市场以后，这一招不灵了！新客户流量越来越少，如果企业继续任凭老客户流失，总有一天他们会面临客户资源枯竭的困境。

根据CustomerGauge的调查，美国有44%的企业没有计算客户留存率，这些企业将错过巨大的机会。很多中国企业没人计算客户留存率，并根据这一指标制定相应的策略，人工智能已经影响了企业数据的整理和实施方式，采取手动预测和计算客户留存率的方法已不再具有竞争力。

根据埃森哲的研究报告，77%的消费者不再像几年前那样忠诚于品牌，年轻人更换品牌的速度更快，期望值也更高，当然也更愿意提供反馈。

以下步骤是提高客户留存率的方法：

1. 衡量您企业的客户留存率，分析客户流失的原因，想方设法解决这些问题；

2. 衡量客户收入的保留率，按照营收贡献和利润贡献给客户排序，跟踪重点客户，努力消除导致客户流失的根源；

3. 实施客户留存管理计划，建立客户档案，监控和减少客户流失的系统框架；

4. 梳理客户体验地图，发现并改善影响客户体验的触点，减少客户费力程度，提升客户体验；

5. 实施客户调查，收集客户反馈，监控客户情绪，采取积极行动。客户调查应该是客户留存策略的核心，了解客户对企业的真实感受，100%实现客户调查闭环，减少客户流失；

6. 为留住客户，企业必须采取实质性的改善措施并衡量进展，例如：为客户提供真正想要的产品，更方便的体验，性价比更高的后市场产品等。

不要以为客户一旦购买了你的产品，就自然成为了你的客户。如果你忽视老客户，他们就会停止与你做生意，还会说你的坏话，而你的竞争对手正虎视眈眈地等着这个机会呢！

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