服务 l 让服务利润链发挥作用（3）

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员工忠诚度提高生产力

测量员工流动造成损失的传统方法仅集中于招聘、聘用和培训替换的成本。在大多数服务业工作中，人员流动的真正成本是生产力的损失和客户满意度的下降。Abt Associates市场调研公司最近对一家汽车经销商的销售人员进行的一项研究得出的结论是，用一名经验不足一年的员工替换一名拥有五到八年经验的销售代表，平均每月的销售成本高达 36,000 美元。而在证券公司失去一位有价值经纪人的成本可能更加可怕，保守估计，经纪人需要近五年的时间才能重建与客户的关系，每年可以向经纪公司返还 100 万美元的佣金，累计损失至少 250 万美元佣金。

员工满意度提高忠诚度

1991年对一家财产和意外伤害保险公司员工进行的一项专门研究显示，所有不满意员工中有 30% 表示有意离开公司，潜在离职率比满意员工高三倍。在同一案例中，低员工流失率与高客户满意度密切相关。相比之下，最近被评为全国十大最佳工作场所之一的西南航空，其员工保持率是航空业最高的。满意度如此之高，以至于在公司一些运营场所的员工流失率每年低于5%。USAA是一家通过直邮和电话提供保险和其他金融服务的主要提供商，它还通过确保员工高度满意来实现较低的员工流失率。但什么能提高员工满意度呢？是薪酬、福利还是豪华的工作场所？

内部质量驱动员工满意度

我们所说的工作环境的内部质量对员工满意度影响最大，内部质量是通过员工对工作、同事和公司的感受来衡量的。服务员工在工作中最看重什么？尽管我们的数据充其量只是初步数据，但它们越来越表明服务人员为客户创造价值的能力和权威。例如，在USAA，电话销售和服务代表得到复杂信息系统的支持，该系统在接到客户电话时立即将完整的客户信息文件放在触手可及的地方。此外，USAA员工还可以接受与工作相关最先进的培训，课程设置更进一步，75个教室提供200门课程，涵盖广泛的科目。

在大多数服务性工作中，人员流动的真正成本是生产力的损失和客户满意度的下降。

内部质量还体现在组织内部人们对彼此的态度以及人们相互服务的方式。例如，服务大师（ServiceMaster）是一系列清洁和维护服务的提供商，其目标是最大限度地提高服务人员个人的尊严。每年，公司都会深入分析维护过程，例如清洁地板，以减少完成任务所需的时间和精力。服务大师的管理培训中反复强调“平凡的重要性”，例如在打扫病房时设计的七步流程：从第一步向病人打招呼，到最后一步询问病人是否还需要他们做其他事情。通过这个过程，服务人员可以培养沟通技巧，并学会以增加工作深度和广度的方式与患者互动。

领导力是连锁店成功的基础

理解服务利润链的领导者会发展并维护以服务客户和员工为中心的企业文化，他们表现出倾听的意愿和能力。塔可钟公司的约翰.马丁、芝加哥第一银行的约翰·麦考伊、西南航空的赫伯特·凯莱赫和服务大师的比尔·波拉德等成功首席执行官，花费大量时间与客户和员工打交道，体验公司的服务流程，倾听员工的改进建议。他们关心员工，并花费大量时间来选择、跟踪和认可他们。

例如，不久前担任 USAA 董事长兼首席执行官的准将罗伯特·麦克德莫特（Robert McDermott）表示：“对杰出员工的公开认可自然而然地源于我们的企业文化，这种文化一直被人们谈论，我们也生活在其中。”财捷公司的斯科特·库克表示：“大多数人都认为文化是理所当然的。人们的想法是，它就在你周围，而你对此无能为力。然而，当你经营一家公司时，你有机会决定其文化。我发现，当你拥护最高尚的价值观（包括服务、分析和数据库决策）时，员工就会迎接挑战，而你将永远改变他们的生活。”

（未完待续）

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