反思 l 裁员对企业文化的影响

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从增量市场进入存量市场，要求企业更多地关注服务和后市场，因为强劲的整机销售已经不复当年，企业必须沉下心来，通过更好地服务来留住老客户，由流量思维变为粘度思维。

在这个困难的时候，建立“以客户为中心”的企业文化是非常重要的，只有这样才能赢得客户的信任，才可能增加客户回头率、钱包份额和口碑推荐。但是很多企业并没有意识到，建立“以客户为中心”的关键是员工，当市场下滑，很多企业开始裁员，这会严重损害“以客户为中心”的企业文化。

有人以为，裁员直接影响的是员工，又没有影响客户。不要忘了，企业文化的建立需要两个重要支柱：经济效益和员工士气。良好的经济效益能够让企业招到并留住优秀的员工，为客户提供杰出的体验；而“以客户为中心”的文化则由员工来实现，以积极的方式来影响客户的生活。忠诚的员工产生忠诚的客户，员工的爱和关注能换来客户的信任。

（图片来自网络）

可是，裁员会打击员工的士气和信任，迫使明智的幸存者见风使舵，为保护自己而战，严重影响团队合作。缺少安全感，员工就不会任劳任怨地为客户服务，创造性地解决客户问题的灵感也随之消失，一切以不犯错误以原则，以“客户为中心”的文化就会消散在海市蜃楼中，被“多一事不如少一事”的文化所取代。

几周前，马斯克宣布特斯拉大规模裁员，离职高管里奇·奥托在社交媒体上批评裁员动摇了公司士气。他在领英上写道：“伟大的公司是由伟大的员工和伟大的产品组成，而后者只有在员工蓬勃发展的情况下才有可能实现。裁员造成的文化冲击，使这种和谐失去了平衡，很难看到长期主义，是时候做出改变了。”

并非所有裁员都可以避免，一些企业为了度过低迷的下行周期，不得不裁员以保证企业的生存。但有些裁员是由于企业缺少危机意识，在市场好的时候盲目扩张造成的，有些裁员则是为了降本增效，安抚股东和投资者，为实现短期盈利目标而做出的决策。

一些企业优先把营收贡献不高的服务人员裁掉，这种做法副作用更大。首先，没有员工再相信企业管理层的价值观，员工忠诚度将变成一种幼稚的想法，没有员工忠诚度，何谈客户忠诚度？第二，客户会跟着优秀的员工离开，导致客户流失；第三，员工士气受到打击，一个人要做两个人的活儿，而且下次裁员就可能轮到自己。所以，能力强的员工主动离开，留下那些能力差的员工，公司从此进入一个恶性循环。

通过绩效管理和人员自然更替来实现一定的减员效果会更好，减少服务人员来提升股价，必然会影响服务效率和客户满意度，员工也会感受到管理层把投资者利益放在客户之上，企业的使命和愿景就变成骗人的鬼话。

所以，裁员永远应该是企业最后的手段。当裁员无法避免时，一些企业的管理层放弃个人的部分工资和奖金，帮助被解雇的员工介绍工作，承诺市场回暖时优先返回公司，并给予他们丰厚的补偿。这些做法都反映了管理层对员工的责任感，维护了企业文化。

与此相反，有些企业却以各种借口裁掉员工，以避免支付补偿金，看起来省了钱，留下的员工全都看在眼里，企业也失去了员工的信任。近日百度公关副总裁璩静“跟我有什么关系？我为什么要考虑员工的家庭？”的几句话，把企业文化彻底变成了挂在墙上的口号。

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