关于开展2024年土方机械、起重机械等产品用户满意度评价调研工作的通知

各有关工程机械制造企业：

为贯彻落实《质量强国建设纲要》、《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案（2022-2025年）》和《工业和信息化部办公厅关于做好2023年工业质量提升和品牌建设工作的通知》等文件要求，推动产品质量评价由“合格率”向“满意度”跃升，深入开展质量提升行动，营造工程机械企业关注用户满意的市场质量经营环境，关注用户使用产品全生命过程的体验，不断提升用户满意度和忠诚度，主动实施高质量用户满意工程。2024年继续开展土方机械、起重机械等产品的用户满意度评价调研工作，评价指标包括品牌形象、产品质量体验、服务质量体验、感知价值、用户满意度、用户忠诚度和用户抱怨率等，测评结果应用价值分别体现在，对内驱动产品质量以用户满意为标准改善创新，对外推动产品质量用户满意等级评价，实现产品质量评价由“质量检验合格率”向“用户体验满意度”跃升。现将有关工作通知如下：

1、启动宣传“产品质量以用户满意为标准”的市场质量观念。推广应用先进质量管理方法，宣传动员会员企业积极参与支持行业工作。用户满意度测量是衡量企业在“始于用户需求、止于用户满意”的过程中满足用户需求程度和产品经营绩效结果，对企业经营活动实行闭环管理的重要手段。从第三方视角科学、客观、公正地评价，确立衡量尺度，为参与企业提升产品经营服务提供重要参考。

2、调研产品范围。2022年1月至2023年12月交付用户使用的以下产品：

（1）土方机械类主要产品：装载机、挖掘机、矿卡等。

（2）起重机械类主要产品：汽车起重机、塔式起重机、施工升降机等。

3、科学、客观、公正地评价用户满意度。坚持科学、客观、公正原则，专业规范地实施访问，推动质量评价分级意见落地，通过调研用户体验评价、倾听用户声音、分析用户意见、建议改进提升方向。按照国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009）、《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）要求，采用工程机械用户满意度模型（CMCSI）分析评价，输出用户满意度测评报告。

4、企业参与方式。本项工作由企业自愿参与，不收取费用。参与企业自愿开展《质量诚信、用户满意承诺》，可获得行业《2024年土方机械、起重机械用户满意度测评分析报告》。

5、参与企业配合工作。为使访问用户工作更具有针对性、为企业提供更准确的用户评价信息和提高访问效率，请参与企业提供2022年1月至2023年12月销售相应产品的用户联系信息（包括用户名称、省市、联系人和电话），每种产品需要抽样200个用户准确联系信息，并按照销售区域和产品类型配比，保证调研的代表性和客观性。

6、成果推广应用。企业内部推广用户满意经营实践经验，根据参与企业需求提供相应的用户满意度评价结果、行业定位分析、用户希望改进建议等有价值信息，为企业开展用户满意等级评价、提高用户满意度和品牌建设等提供第三方评价依据。企业外部，面向行业发布用户满意度和忠诚度测评结果，分享企业用户满意经营的最佳实践经验，组织“质量诚信、用户满意”论坛等活动，助力行业高质量发展。

凡愿意参与的企业，请将上述产品的用户联系信息填入附件，并于4月30日前发送至秘书处邮箱：hanyinglyc@126.com。

我们郑重承诺对参与企业提供的用户信息严格保密，信息只供本次访问使用。

感谢支持与合作！

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附件：访问用户联系信息表

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