精品课 | 建设企业的服务文化

一个人能否长寿主要取决于以下几个原因：

1. 健康的饮食：吃新鲜蔬菜水果，保证营养；

2. 充足的睡眠：良好的睡眠能恢复体力和免疫力；

3. 适当的运动：增强抵抗力和免疫力，保持身体机能；

4. 生活好习惯：不吸烟、适当饮酒，不碰毒品；

5. 良好的环境：水质、空气、噪音等；

6. 放松的心情：促进身体年轻化，避免坏情绪影响；

7. 遗传基因DNA：父母遗传因子，长寿基因，其中遗传基因是最重要的因素。

由于基因不同，有些人虽然生活条件优越，却无法长寿。企业文化就是企业的基因，优秀的企业文化正是建设“百年老店”的长寿基因。建立什么样的企业文化才能确保企业长盛不衰？很多工程机械企业的文化是营销文化，服务只是设备销售之后的附属品，一些企业甚至喊出“终身免费服务”的口号，把赠送服务作为营销手段。

客户忠诚度对企业十分重要，如果无法建立企业的服务文化，就难以增加客户的黏度，也无法实现可持续发展，建百年企业就是一句空话！在企业文化上很多公司都做出了错误的选择！

销售一台设备就好比种下一棵树，用户能否从这棵树上收获果实（利润），与企业的服务密切相关，浇水（设备保养）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务），能保证客户收获的果实更加饱满。赚钱不是目的，是优质服务的结果，为客户创造价值才是目的。如果客户不能收获果实，企业就无法发展，当然也不可能收获回头客。

所以，服务认知非常重要，这关系到企业的价值观及对待客户的态度。竞争战略之父迈克尔·波特教授说：“未来的一切产品都将以服务的形式存在。换句话说，服务将几乎成为一切的产品和产品的一切。”分众传媒创始人江南春也说：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”

代理商必须认识到客户是他们的核心资产，服务是他们的主营业务，缺少这种认知就无法实现服务转型。

培训目的

服务型企业必须把服务文化建设放在首位，制定明确的价值观和行为准则，激励员工以客户为中心，不断提升客户体验，以增加客户价值，这对提升客户黏度，增加企业价值至关重要。

缺少文化的企业就像没有大脑和灵魂的人，形同行尸走肉。从增量市场到存量市场的转型时期，谁拥有优质的客户群，谁就拥有了竞争优势。前些年市场增长太快，文化建设落后于企业规模的增长，现在亟需补上这一课。

培训对象

企业总经理、战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是为企业量身定制的培训课程。

课程收获

充分理解服务的重要意义，改变从前轻视服务的做法，自上而下地建立企业的服务文化，有效地提升客户回头率和客户价值，保证企业在各种环境下的可持续发展。

培训课时及方式

线下培训课，共 6 小时，为工程机械、汽车和农机企业量身定制。

课程大纲

从制造到服务的结构转型

• 人类社会经历了从农业、工业、服务到体验经济的发展阶段

• 中国经济在2012年开始从制造到服务的结构转型

• 痛苦的工程机械服务转型过程

• 很多代理商思维仍停留在从前

• 期待市场回暖，继续沿用增量市场的逻辑做事

• 工程机械在整机销售后，还有一波行情叫后市场

• 没有完成服务转型导致很多代理商面临亏损

如何看待客户服务的价值

• 产品为中心、服务为辅助品是认知偏差

• 整机养服务、免费服务的策略已经走到尽头

• 奈飞和特斯拉等公司高市值的秘密

• 高频率和高黏度客户是企业价值的保障

• 工程机械设备是典型的低频率、高价值产品

• 服务能够提升客户交往的频率和黏度

• 服务不仅带来后市场收益，体验还能提升企业价值

• 修复式售后服务很容易导致客户流失

• 客户交往中必须关注服务的情感价值

• 增量市场关注新客户流量，存量市场聚焦老客户黏度

客户价值决定了企业价值

• 企业的两种增长模式：购得性增长和赢得性增长

• 解析两种增长模式差异，计算赢得性增长率

• 菲利普·科特勒的客户价值方程式

• 了解客户，建立客户盈利评分

• 客户运营策略：留住高价值客户、转化潜力客户、淘汰负值客户

• 经营好企业最重要的资产一一客户

• 关注客户黏度、客户回头率和客户终生价值

用杰出的客户体验赢得未来

• 世界已不再面临产品短缺，而是客户短缺

• 客户的感受和体验决定其是否复购

• 如果你是客户，你希望获得什么样的体验？

• 仅仅依靠快速服务响应无法增加客户黏度

• 与客户的互动在手、脑和心三方面发生联系

• “营销飞轮”的转动取决于质量、速度和摩擦力

• 质量是客户价值，速度是客户体验，摩擦力则是客户抱怨

• 杰出体验能增加客户回头率、钱包份额和合作时间

如何建立企业的服务文化

• 商业的目的在于创造客户并留住他们

• 业绩增长的途径：让更多的客户回头并告诉更多朋友

• 制定企业明确的服务价值观和行为准则

• 20%的客户贡献了80%的利润

• 客户的金字塔结构：为企业创造更多高价值客户

• 根据客户分类采取有针对性的行动方案

• 服务文化的重点在方便体验和情感价值

• 美捷步、丽思.卡尔顿和诺德斯特龙的传奇故事

• 美联航“天价吉它”故事诠释了负面口碑的危害

• 服务是利他，是试金石，优秀服务的秘密是爱心

培训讲师介绍

清华大学本科、硕士，德国斯图加特大学工学博士，厦门柚可信息科技联合创始人，曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国企业担任高管职务，有20多年制造商、代理商、合资企业、研发中心、创业公司和咨询公司的丰富经验，主要咨询领域是服务后市场、客户服务配件库存计划，主要培训课程包括：客户运营、客户体验、服务沟通、客户忠诚度、客户运营、配件库存计划、代理商后市场增长之道和后市场生态圈等，曾经服务过的客户包括：沃尔沃集团、康明斯中国、徐工集团、柳工集团、三一集团、中联重科、山河智能、神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、欧力胜、英轩重工、千里马集团、日工石油、星邦和泰山管理学院等。

老杰精品培训课程

1. 客户体验

2. 客户运营

3. 天使之道

4. 回头客战略

5. 配件库存计划

6. 服务人员的沟通技巧

7. 客户忠诚度

8. 建设企业的服务文化

9. 工程机械后市场增长之道

老杰咨询电话：18611585106

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