维服务 | 大西北的服务健将李俊：肩负西北服务大任 九年征程不改初心

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李俊

维特根中国服务工程师

“长河落日圆，大漠孤烟直”，广袤西北，风光无限。驻守大西北九年来，工程师李俊的服务足迹跨越四川、陕西、新疆、宁夏、甘肃、青海、西藏七个省份以及海外地区，经常驱车数百里，行驶在苍茫大地上。那壮丽西北风景已成为李俊服务征途的背景色，更是他全心全意为客户服务的见证！

不断强化自身

才能更好服务客户

李俊是在2011年8月1日成为维特根中国服务工程师大军中的一员，虽然之前有一定的维修基础，但对维特根集团的设备了解不多。加入维特根中国之后，李俊通过维特根集团系统的分级培训体系课程，认真听课、刻苦学习，在维修技能、服务技巧、设备原理、操作保养等方面的水平大步提升。加上不断地实践，将知识和应用融会贯通，用一次次优质服务赢得了领导、同事以及客户的认可。现如今，李俊已经成为西北七省及海外地区的一名出色服务工程师，对此，他非常自豪：“既然选择做服务工程师，就要对得起自己的身份，对得起自己的职责，对得起客户的信任。只要客户有需求，我都会快速提供服务，尽快解决问题。”

他是这样说的也是这样做的，无论是遇到棘手的问题，还是面对恶劣的环境，他都能克服。

克服困难迎难而上

让客户始终放心

犹记得有一年10月的一个下午，秋风正劲，李俊在完成一项设备维修任务后准备返程，忽然接到来自600公里外甘肃工地一位客户的报修电话。这位客户的一台冷再生设备在会宁国道施工过程中，突然刹车抱死不能行走，铣刨鼓也打不开了。而会宁国道车流量相对较大，施工路段前方已经撒布好长一段水泥，整个设备车队停在公路中间存在安全隐患。接到电话后，在简单询问了几个关键问题后，他立刻带上工具开车出发了。凌晨3点多才到达客户工地现场。尽管长途驱车已很疲累，李俊一下车顾不上休息，赶紧一边与客户核对故障细节，一边给设备“把脉”进行检测。凭借深厚的经验和技术很快就找到了设备问题是由于一个不常见故障引起的：刹车调压阀弹簧断裂卡住阀芯。在克服了秋日夜晚的寒冷，夜间光线不好的困难，最终在早上6点多的时候修复了设备。其后李俊又试机施工，跟机到中午，确保机器正常施工没问题后，才稍作休息。

还有一次，有一位四川客户的一台福格勒摊铺机，突然出现微弱的跑偏现象，虽不影响施工，但也是一个必须解决的问题。由于这属于之前没有发生过的少见故障，当地代理商工程师在检查后未能解决，就上报给了厂家寻求资深服务工程师李俊支持。那时候，李俊还在千里之外。但他了解完情况后很快出发，及时赶到客户那里。然后通过沟通交流、细致检查，很快就发现了故障原因：转场时，外部因素导致车厢内一段油管扭曲，以致于局部供油不畅，才引起设备跑偏。发现问题很快，解决问题更快。“那次，我重新梳理油管之后，设备就运行正常了！前后花了不到半天时间。”李俊说完又道：“客户当时非常感激，不仅是帮助他解决了问题，而且感受到了维特根中国服务体系的严谨和认真负责的服务态度。即使是一个不影响施工的小故障， 服务工程师依然长途跋涉，纵使路途不容易，也要给客户解决问题！”

正是出于对维特根中国服务以及产品的认可，该客户之后还购买了维特根W 205大型铣刨机。

这样的案例在李俊的服务工作中经常遇到，每次他都用专业技能与贴近客户的服务态度来解决客户的问题。即使在今年疫情期间，面对客户的服务请求，李俊都会想方设法去解决。不能出行，他就努力组织操作人员，对他们服务站负责区域以及海外客户进行线上常规设备以及特殊设备基础培训。针对局部施工客户的服务请求，按照防疫要求，做多次核酸检测，克服各种困难到达现场，为客户正常施工保驾护航。

不畏难题争效率

只为客户得安心

西北地广人希，客户机器比较分散，再加上大部分工地位于山区，交通不便。对此，李俊说起服务路程时已经非常淡然：“有时候，接到服务请求之后，我们可能早上出发、晚上到达、夜里修护。”

不过，经过多年经验积累，在提升服务效率上，工程师李俊与区域内代理商服务团队一起也总结出了很成熟的一套执行方案。

首先，利用施工淡季时间，服务团队会进行有效的巡访、培训，不断提升客户机手、设备管理人员对维特根、福格勒、悍马、克磊镘各系列产品操作流程、简单的工作原理、普通的故障修护、正确的保养技巧的能力。比如，告诉客户如何判断保险、电路、液压等方面问题时也会为他们讲解解决办法。这样可以提升客户在面临设备故障时解决问题的能力，减少停机时间。更重要的是，当遇到客户自己无法解决的问题的时候，李俊会通过远程电话或者视频协助，能够很快建立有效的沟通，并快速解决故障。对此，李俊总结道：“通过这样的方案，可以解决百分之五十的中小问题！”

其次，不断提升区域内代理商服务工程师的服务水平及能力。这样“以点带面”使得服务覆盖效率更高。

最重要的是，面对客户急切的服务申请，服务人员不仅要进行安抚，还要进行有效地沟通。出发前，李俊和团队会对客户担心的问题、设备故障有一个清楚的认知和准备，在到达客户工地后，就可以快速为客户解决问题，减少客户设备停机时间。对此，李俊补充道：“同时，我们会耐心跟客户将启程时间、路程时间、到达时间确定清楚。并一定在这个时间内，到达客户那里完成服务。”

三管齐下，效果非常明显，让维特根中国高效的服务力在西北七省及海外地区传播下去。

竭尽职守贴近客户

多举措保障服务

除了维修服务之外，更重的还有技术支持。由于近年“一带一路”战略的实施，西部大开发如火如荼，国道、省道等重要基建工程的新建或者养护更是不断开展。而作为路面建设与养护领域的技术领军者，维特根中国的设备已成为西北地区的重要“建设者”。对此，李俊深有体会：“很多项目上，都是维特根大型机组在运作，这时候我们就必须全方位地保障客户机组的运行顺畅性，帮助客户确保项目的施工质量。”

比如，在西安S107大中修提升工程B标段中使用了维特根新型W 380 CR 泡沫沥青就地冷再生技术。施工中，由维特根就地冷再生新机型W 380 CR，福格勒摊铺机，悍马双钢轮压路机、悍马胶轮压路机以及水泥撒布车、水车、沥青罐车组成的再生车队，一条龙作业，高效地一次性再生一条车道。在这新技术的应用过程中，李俊的团队在设备前期调试、施工规划、路段样本检测、施工中的技术支持也是一条龙服务，帮助客户可以更快地熟悉设备应用，能更好地发挥新设备的性能。对此，李俊记忆犹新：“竭尽职守，保障机组的运行、保障项目的顺利完成也是我们服务团队的重要任务。”

贴近客户

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