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设备维修保养就找他∣山工机械服务大师——刘海东

黑龙江祥华工程机械经销有限公司
服务经理
刘海东

刘海东是山工机械代理商——黑龙江祥华工程机械经销有限公司的服务经理,今年已经是他从事山工机械维修保养工作的第18个年头。他工作认真,修车质量可靠,不仅客户对他信赖有加,在公司内部,更是有什么“疑难杂症”都找他的“服务大师”。

遇到难题 | 解决它 | 就有进步

和机手学习开车一样,维修保养同样需要师傅带着徒弟一步步学习。刘海东从最基础的拧螺丝开始,与山工机械结下了不解之缘。

有一次在哈尔滨阿城区,那里多是采石场,据刘海东介绍,有50%用的都是山工机械的设备。他接到一个修理老25变速箱的任务,做维修服务的人都知道,老车维修是让有经验的老师傅都头疼的问题,更何况当时还是学徒的刘海东。他拆了变速箱,挨个检查了所有零件,也没找出问题。眼看着天越来越黑,刘海东的劲头儿越来越大,他四处咨询,打电话找配件商、找工厂,终于在第二天凌晨4点修好了。当时客户胡老板特别满意:“你这小伙子可真行,这么难修的毛病都给弄好了,还不耽误我干活!就冲你这股子劲儿,往后也差不了,以后就找你了!”

受到客户认可,刘海东心里也美滋滋的,即使再辛苦也值得。遇到难题解决难题,就有进步,这次的经历更加激励了他。

正在雪地里工作

刘海东和同事

兼具技术 | 和服务 | 才是真大师

维修技术精湛只是服务客户的第一步,认真的服务态度更能帮助刘海东赢得更多客户的信任。他服务过的客户都很乐意把他介绍给身边有设备的亲戚朋友,遇到问题都会第一时间想到他。渐渐的刘海东成了这一带有名的维修师傅,作为“名人”,他经常电话不断,而且越是夜里越紧急。

2017年11月晚上8点多,刘海东接到客户关老板的求助电话,特别着急——一台SEM652D的转向泵出了问题,转向变沉。挂了电话,刘海东在最短的时间内赶到现场。到了之后,他二话不说就开始工作,靠着多年的维修经验和专业的原理知识,他很快就找出了问题,换了零件安装好之后已经半夜12点多,那个时候的哈尔滨已经是零下20多摄氏度。

本以为这就结束了,结果第二天,刘海东竟然收到了锦旗,是客户特意送来感谢他的。关老板说:“本来以为是很麻烦的毛病,得第二天才能修好,结果当场就给搞定了,也不耽误我工作。”直到现在他们还维持着很好的关系,“山工的车皮实、省油、效率高,维修的师傅技术好,服务也及时,以后需要新设备,还选山工!”

“技术精湛服务及时”锦旗

刘海东收到

经验+理论 | 才是 |“硬道理”

“活到老,学到老”对于维修保养工作来说意义更甚。在山工机械内部服务大师项目全国范围的选拔中,刘海东通过笔试和实际操作考试,从众多被推荐来的服务人员中脱颖而出,成为山工机械服务大师的8位学员之一。

“服务大师项目持续时间很长,每月有2周的培训时间,装载机、推土机、压路机、平地机等各种机型都有培训。培训中心的老师在课上会讲功能原理和实际操作,一开始原理图学得慢,但是学会之后再结合经验判断问题会又快又准确,对个人能力的提升有很大帮助。” 刘海东非常自信地说道,“在以前的工作中主要根据经验判断问题,现在学会了理论结合实践,公司的同事们碰到什么解决不了的问题,也都会来找我;客户也更加认可,有的宁可耽搁一天的工作也指名等我去修。”

学员们在认真学习

山工机械服务大师课堂

客户为先 | 效率至上

有丰富的实践经验和专业的原理知识的刘海东深知,判断设备哪里出了问题,解决故障,是维修保养工作的基本标准;以客户为中心,根据客户的实际工况需求推荐服务解决方案,才是更上一层楼的服务。凭借对设备和客户的深入了解,刘海东会给有需求的客户推荐卡特彼勒CSA项目,这个项目是代理商与客户达成协议,以客户的实际需求为中心,提供部分或全部设备管理和服务,服务人员都是受过培训的精良技术人员。

在刘海东负责的CSA客户中,服务项目包含这家企业的2台SEM650B装载机,1台SEM655D装载机和一台其他品牌的装载机的维修保养工作,以前每次出现故障,仅在企业内部各项流程上就要耽搁好几天,再加上找师傅的时间,每次维修都至少需要半个月,极大地拉低了工作效率。加入CSA项目之后,设备出现故障随时能修,刘海东都会带着同事在第一时间赶到,一般都能在几个小时内完成,就是特殊问题也会在48小时内解决,保证了设备顺利运转,工作效率自然提高了。

和正在工作的刘海东和同事

客户的山工机械设备

刘海东的“服务大师”之路没有捷径,路上的艰辛也只有自己知道,他坚韧不屈,努力上进,修过的每一个零件,学会的每一张原理图,都汇聚成工作时的汗水,付出越多,前行的方向越是坚定。在山工机械的服务一线还有很多像刘海东一样的服务人员,他们用自己坚韧的行动,为每一台山工机械保驾护航,成就着自己的使命,也成就着你的坚韧。


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