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沃尔沃:客户满意度排名从倒数到第二,沃们是这样做的

助力客户成功,是沃尔沃集团一直以来恪守的价值观之一。凭借出色的产品品质与服务,大沃在去年曾被《福布斯》杂志评为全球最受信赖的企业之一。但得到这样出色的成绩并非一帆风顺,沃尔沃智利公司的客户满意度排名曾一度位居倒数第二。

2015年,沃尔沃智利公司的工作氛围并不能称之为“愉快”。员工之间的信任微薄,大家遇到问题时倾向于推卸责任,并将问题归咎于他人,导致实际交付的服务往往和客户的期望有着天差地别,公司发展状况堪忧。
为了应对这一问题,沃尔沃智利公司制定了一项首要目标,即提高客户满意度。同时,公司客户满意主管Natalia Faguaga期望通过设立更加清晰且与员工利益相关的目标,来激发大家的工作热情,以更优质的服务达到客户期望。
为了完成这一场“华丽的转变”,公司推出了“我是沃尔沃智利公司代言人(Yo Soy Volvo Chile)”的内部活动。借此契机,员工逐步深入地了解了与沃尔沃品牌相关的形象与承诺、公司价值链以及大沃对社会的贡献。最重要的是,他们开始用心倾听客户的需求,所做绝不止于眼前的维修任务,而是进一步了解客户的情况,时刻准备好提供全面的服务。在短短一年之间,沃尔沃智利公司在同一项客户满意度和形象调查中上升至第二名。

其实在2014年初,沃尔沃建筑设备也曾一度陷入相似的困境。全球采矿业的低迷使得员工丧失工作热情,部分产线也处于亏损。面对这种局面,沃尔沃建筑设备也将注意力放在了重建公司目标上,并实施了为期三年的计划。到2017年底,沃尔沃建筑设备营运利润率提高了11.9%,在业内位居前列。
企业的发展如人生一样也有很多起起伏伏,低谷与失误都在所难免。正如沃尔沃集团总裁兼CEO马丁·伦德斯泰特先生所说,眼前的对错并不可怕,最重要的是从过去的错误中汲取经验教训,从而改善未来的实施计划,为客户的成功保驾护航!


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