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聊一聊工程机械的“终生保修”靠谱么?

笔者在2015年初看到一则新闻,中国某著名工程机械企业召开了服务誓师大会,郑重向社会承诺,今后他们销售的设备实行“整机两年质保、一生保修”!这种“服务创新”的重大举措听起来十分振奋人心,可仔细一想却有很多疑问。


工程机械的“终生保修”靠谱么?

服务和保修的费用从何而来

首先,服务和保修是有成本的,这些费用从何而来?如果是通过提高保养配件的价格来支付保修服务成本,最终还是由顾客来买单。顾客很容易发现配件价格的差别,如果他们自行购买保养配件,你是否会拒绝提供保修服务?

服务部将成为消耗公司利润的“黑洞”

第二,终身免费保修就意味着服务部不是一个利润中心,而成为一个成本中心(只花钱,不赚钱)。服务工程师对自己的工作将无法产生自豪感,因为他们对公司没有利润贡献。无法体现自己的价值,公司就很难留住优秀的服务工程师,公司从上到下都会要求服务部节约成本,这样客户服务怎么可能做好?


员工维修挖掘机

“商业创新”疑似老总的心血来潮

第三,中国的很多“商业创新”都是老板一时心血来潮,拍板而来的。是否有人认真地测算过设备的保修成本有多少?第一年、第二年……终身保修需要多少费用?延长质保、终身保修对公司利润的影响有多大?这种做法是否可持续发展?另外,免费服务自然会让客户认为是设备存在什么问题,一旦企业承诺终身免费保修,再收回这个承诺的代价将是十分巨大的。

没有后市场的依托,经销商如何生存

第四,根据发达国家的经验,工程机械厂家和经销商仅仅依靠新设备的销售是很难生存和发展的,设备的同质化让一家企业垄断市场的局面很难形成,激烈的市场竞争让新设备的毛利越来越薄,没有后市场的依托,经销商就很难生存。终身免费服务、一生保修等“服务创新”将杀死后市场发展的机会。


各种滤芯

目前,已经不止一家中国工程机械企业喊出“终身免费服务”这样响亮的口号了!我并没有看到这些企业因为这种“服务创新”而赢得更多的客户,而我永远都不会选择在这样的企业工作,因为在这些企业管理者的心里,服务一钱不值,可以牺牲服务来争取更多的设备销售。

需要“服务创新”更需科学决策

诚然,无论我们采取哪种方式来做“服务创新”,重要的是科学的论证、评估和决策体系,而不是像很多企业那样,公司老板一拍脑袋就投资几万台挖掘机生产线,建成之后才发现利用率连十分之一产能都不到,造成巨大的浪费。我们的决策体系过于依赖老板的经验,就像“终身免费服务”这样重大决策,背后反映出来的是企业科学论证体系的缺失,这种决策是没有生命力的。


员工在维修保养挖掘机大泵

中国工程机械行业的精英里面,不缺少有聪明才智的能人,可“黄金十年”的发展却让行业千疮百孔、举步维艰。多数工程机械厂家把自己定位成设备供应商,却很少有人把自己定位成服务商,为客户提供解决方案。如何通过“服务创新”赢得更多的客户和市场,正考验着行业人的智慧。如果我们不改变对服务的落后理念,继续以牺牲服务来赢取市场,中国工程机械行业乃至中国的经济发展都很难有光明的未来。


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